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Mejora la experiencia del comprador B2B en el mundo digital

Crear una experiencia de cliente positiva entre empresas empieza por ser empáticos con sus necesidades y objetivos, señala Luiz Reis.
vie 14 octubre 2022 05:59 AM
ecommerce b2b
Las relaciones comerciales exitosas buscan ir más allá de una venta, buscan crear un vínculo permanente de confianza en el que ambas partes se vean beneficiadas en una relación duradera precio-calidad, considera Luiz Reis.

(Expansión) - Los compradores en cualquier industria son el primer eslabón en la cadena de abastecimiento y un pilar para la operación de las empresas. Sin suministros que ayuden a la producción, no es posible echar a andar un negocio, sobre todo en un mundo donde cada vez están más al alcance, gracias a la digitalización del comercio.

Según la UNCTAD, 82% de todo el comercio electrónico en el mundo, incluyendo las ventas directas al consumidor, son transacciones entre empresas también llamadas comercio Business to business o B2B. Con ese gran volumen las empresas que compran y venden a través de medios digitales deben orientar sus estrategias pensando en el llamado customer centricity, es decir, en los compradores que son quienes tienen gran parte de la decisión final de compra en una compañía.

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En el complicado entorno mundial, marcado por una posible recesión económica que ha encendido las alertas en las empresas de todos los sectores, hoy se necesitan estrategias para que las ventas se vean lo menos afectadas posible. El reto de las empresas está enfocado en las variables que pueden controlar, por ejemplo, ofrecer la mejor experiencia para su mercado, es decir, para sus compradores.

Los compradores en el comercio B2B

Para poder definir las estrategias de una mejor relación comercial, es necesario conocer los factores que motivan o desaniman a los compradores, a continuar una relación con otras compañías para ser más competitivos en la actual coyuntura.

Una encuesta realizada por la agencia Sana, a más de 1,282 compradores B2B en diversos países, reveló que la calidad en el comercio electrónico está provocando que los compradores volteen a ver otras alternativas en el mercado.

Entre las principales razones que mencionan respecto a la deficiencia en la relación comercial se encuentra, en primer lugar, la entrega y el seguimiento de productos y servicios, seguido del relacionamiento con proveedores, la visibilidad en las características de los productos y las condiciones de pago.

Las empresas que han optado por el comercio electrónico deben analizar si la promesa de venta al cliente se está llevando a cabo o es momento de virar la estrategia.

5 claves para considerar en el comercio B2B

Regresar a los básicos es un elemento fundamental para replantear una estrategia de comercio B2B. Basado en el reporte de Sana y mi experiencia, comparto estos cinco pilares para poner al cliente en el centro y mejorar su experiencia de compra:

Transparencia. Conocer al comprador y comprender sus necesidades es la clave para establecer un buen relacionamiento. Uno de los valores que más aprecian los compradores son las transacciones transparentes, sin “letras chiquitas” o cláusulas ocultas.

Confiabilidad de la información. De acuerdo con Sana, cuanto más a menudo se le presente al comprador información incorrecta o detalles poco precisos sobre los productos o los pedidos, más probable será que se vaya a la competencia.

Comodidad. De acuerdo con el estudio, más del 30% de los compradores se sienten frustrados por la falta de visibilidad de las características de los productos, la facilidad de pago, la sencillez para repetir pedidos e incluso, el acceso al historial de órdenes. Las plataformas digitales deberían estar diseñadas para facilitar el trabajo tanto al vendedor como al comprador. Si una transacción es complicada, el cliente seguramente buscará a otro proveedor.

Personalización. Gracias a la tecnología se puede tener un mayor conocimiento de cada uno de los clientes, siendo proactivos en venta sugestiva relevante para ellos. Es una tendencia en general en el marketing que, gracias a las herramientas digitales, los compradores puedan tener una experiencia dirigida a cada uno de ellos, basada en compras pasadas y otros factores.

Confianza. Las relaciones basadas en la confianza son aquellas que perduran. Como en todas las relaciones comerciales, la confianza se va generando con una buena experiencia de compra en general, y se consolida con una transacción exitosa hasta que el producto llega a su destino.

 

Crear una experiencia de cliente positiva entre empresas empieza por ser empáticos con sus necesidades y objetivos. Las relaciones comerciales exitosas buscan ir más allá de una venta, buscan crear un vínculo permanente de confianza en el que ambas partes se vean beneficiadas en una relación duradera precio-calidad.

En un entorno en el que la economía pasa por turbulencias y las empresas buscamos las mejores opciones que optimicen los recursos, el servicio puede ser el fiel que incline la balanza en la decisión de compra en productos altamente competitivos. Hay que poner al comprador en el centro, ese es el origen de cualquier estrategia exitosa en el comercio B2B.

Nota del editor: Luiz Reis es Director de Crecimiento de Operaciones Internacionales Bionexo. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

 
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