En los últimos tres años, las expectativas de los clientes han producido una turbulencia en el ámbito del servicio al cliente, y aquellas empresas que reconocieron este cambio masivo e hicieron inversiones significativas en mejorar el CX han conseguido mayor crecimiento que las empresas que no lo han hecho y han logrado la preferencia y lealtad de sus clientes.
Pero, ¿cuáles son los errores más comunes de los negocios en Latinoamérica? Hay al menos tres frecuentes que identifico y que sin duda son cada vez menos aceptables considerando las herramientas disponibles que existen en el mercado para eliminarlos.
El primero es manejar la queja de un cliente solo como un ticket por resolver, sin considerar el bienestar de la persona que se encuentra detrás de un canal de comunicación. Las empresas deben capacitar a su personal de servicio para entender el entorno de sus clientes y utilizar información contextual que brinde una respuesta rápida, correspondiente al caso que atiende.
El segundo es la comunicación en silos, esto es, la desconexión entre los canales de atención y comunicación. Por ello, no me sorprende que el 79% de los consumidores espera que en cualquier interacción con una empresa se tenga fácil acceso a compras anteriores, contexto de interacciones y otra información proporcionada para evitar repetirla continuamente, lo que puede generar ansiedad y frustración.
Y el tercero es la falta de integración tecnológica para agilizar tareas cotidianas de atención al cliente y facilitar la labor de los agentes. Por medio de Inteligencia Artificial, por ejemplo, los consumidores pueden compartir data relevante que facilite la automatización de reembolsos o renovaciones de suscripciones, sin necesidad de que un agente dedique mucho más tiempo a esta labor. Al mismo tiempo, la IA puede detectar patrones en la respuesta de un cliente enojado y compartir recomendaciones con el agente para solucionar el percance.
Mientras que la IA evoluciona, los consumidores comienzan a sentirse más cómodos con ella y han encontrado así una herramienta para resolver dudas sencillas y esclarecer malentendidos con los negocios, dejando las peticiones más complejas al talento humano.
Otra inversión importante para las empresas ha sido unificar la información de sus compradores para mejorar las experiencias de conversación, tanto en canales físicos como digitales. El 62% de los consumidores cree que las experiencias deben fluir de forma natural entre ambos espacios, y una forma de homogeneizar la CX es a través de herramientas de automatización que sincronizan la información y facilitan el trabajo de los agentes.
