La próxima vez que vayas a una tienda puede que no haya un humano para atenderte

El desafío con esta transformación es mantener el vínculo entre las tiendas físicas y los canales digitales. Juan Vallejo, líder de la industria de Retail para Google México, comenta que aun con estas tecnologías, la omnicanalidad cobrará más relevancia en los siguientes dos años.

“El 70% de las personas llevan su celular a las tiendas físicas, que siguen siendo relevantes en términos de ventas. Conectar ambos mundos, el físico y el digital, es un reto, pero prevemos que la omnicanalidad representará 82% de las ventas hacia 2025”, dice el directivo.

Para Vallejo, la omnicanalidad está relacionada con ofrecer experiencias a los usuarios, y es aquí donde la Inteligencia Artificial también juega un papel relevante, debido a que es uno de los pilares de la personalización, que da a los retailers el poder de conocer a sus clientes dentro y fuera de las tiendas físicas.

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Con esto, es fácil conocer los colores que cada cliente prefiere, y personalizar, desde ofertas hasta las prendas dentro de las aplicaciones móviles. Esto también sirve a las compañías para personalizar sus campañas de marketing y sus decisiones sobre qué productos muestran a sus clientes en su marketplace.

“Cuando se recaba bastante información, tanta data, necesitas organizar y actuar casi en tiempo real y, en ese sentido, la inteligencia artificial realmente ayuda a optimizar esos datos para encontrar a los clientes más valiosos”, declara el directivo de Google. "Hoy es el momento de entender cómo usar esa data para generar una mejor experiencia", añade.

Jorge Gurza, head de la industria de retail para Google México, explica que las empresas pueden utilizar los datos para hacer más rentables sus campañas de marketing. "Todo empieza con la data, a fin de derivar una estrategia de marketing anclada en datos"

La revolución del

El uso de tecnología no es nuevo, Amazon fue una de las empresas en dar el primer paso. En 2018, el marketplace estadounidense instaló su primera tienda física en la Séptima Avenida en Seattle, Washington. Para hacer compras aquí, es necesario tener la aplicación móvil de la empresa. Al ingresar, solo se toman los productos, que el sistema de cámaras y sensores detecta y los cobra al salir de la tienda, con otro escaneo del celular.

La empresa estadounidense cuenta ya con 30 de estas tiendas sin cajeros en Estados Unidos y Londres, bajo dos formatos, AmazonGo, que sirve desayunos, almuerzos preparados, y Amazon GoGrocery, que comercializa productos agrícolas, cenas preparadas y productos básicos para el hogar.

En México, Oxxo recientemente cortó el listón de la primera tienda automotizada. La primera tienda del formato Grab & Go se encuentra en el Tec de Monterrey, campus Nuevo León, y tiene un sistema digital con un sistema de cobro a través de un código QR, que se escanea al entrar y salir de la tienda. La compañía ve que este modelo de tienda se puede llevar a otras universidades, plazas y parques.

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Este modelo sin cajas ni cajeros no es el único que se ha implementado en México. En mayo de 2022, la marca jalisciense Tucané abrió su primera tienda digitalizada, en donde las compras se realizan a través de un dispositivo en el que se cargan algunos datos como nombre y correo electrónico.

La tienda tiene solo una prenda de cada modelo, y para comprar se debe escanear su código QR, seleccionar el tallaje para que le lleven las prendas al probador. El ticket de compra también es digital y es posible pagar con criptomonedas.

Marcas de maquillaje también se están subiendo a la tendencia y están añadiendo a sus aplicaciones móviles filtros para probar maquillaje o tintes para el cabello. Sephora llevó estas tecnologías a su piso de ventas en Asia, donde tiene una tienda del futuro en la que hay mucha tecnología que permite realizar, por ejemplo, análisis de los tipos de piel de los visitantes.

“En Estados Unidos hay otro concepto con menos tecnología, pero en Europa tiene un híbrido. Aquí en México lo que hemos visto es que el foco tiene que ser en el producto, pero abrimos conceptos con algunas marcas, para usar iPads que muestran como se ve el maquillaje”, dice Darío Aguilar, el director general de la marca en México.

Jorge Vallejo, de Google, comenta que el futuro del retail inmerso en realidad virtual y otras tecnologías es un buen avance para la experiencia de compra. Por tanto, los canales digitales se convierten en una parte relevante de los negocios, pues son una extensión de las tiendas físicas cuando tienen pantallas o tablets para mostrar sus catálogos extendidos, a fin de que el consumidor compre en la tienda física y reciba la mercancía en su hogar.

“Todo va alrededor de la experiencia del usuario, de la experiencia de compra, de la experiencia de devolución”, explica. “Este futuro con las riendas llenas de realidad virtual obviamente suena muy sexy, pero falta camino”, concluye.