Quiero resaltar cinco variables que, de acuerdo con los cambios que generó la pandemia y la retante situación económica actual, será imprescindible considerar, analizar e impulsar para optimizar los niveles de satisfacción y negocio que tendremos con nuestros clientes y consumidores:
1. Valor
La situación inflacionaria hace que ahora más que nunca los consumidores se cuestionen el valor que reciben por su dinero con la compra de nuestros productos. La diferenciación en términos de atributos, desempeño, tamaño, marca y relación emocional comparadas con el precio de los mismos. El consumidor ya no es el mismo y ha tenido muchos meses para pensar y evaluar lo que realmente quiere desde la pandemia, convirtiéndose en un observador implacable que solo favorecerá las marcas y productos que estén alineados con sus nuevas necesidades y posibilidades.
2. Personalización
La necesidad de diferenciar a cada tipo de consumidor y proveerle con información más personalizada que considere sus necesidades específicas y enriquezca su experiencia de compra, ya sea en compra digital o en las tiendas físicas, será imprescindible de cubrir para facilitar la experiencia de compra de los clientes. El consumidor ya no estará dispuesto a invertir tiempo en evaluar información, propuestas u ofertas que no estén alineadas con sus deseos. La tecnología será una pieza clave en esta tarea, permitiéndonos almacenar información de los clientes y personalizar la comunicación en medios digitales y tiendas.
3. Experiencia
Transaccionar solamente será cada menos suficiente. Los consumidores requieren experiencias atractivas y más interesantes en la tiendas físicas y digitales para mantener su interés y convertir. Ya sea interactuando con el producto, recibiendo información adicional relevante, captando su atención con tecnología o “entreteniendo” para hacer más atractiva la experiencia de compra, las marcas tienen el reto de innovar y enriquecer el momento de decisión de compra de los consumidores. Importante, esto no es exclusivo del punto de vista físico, ya que el “user experience” en las tiendas digitales debe promover una experiencia sencilla y amigable para que el cibernauta convierta y quiera regresar una y otra vez.
4. Rentabilidad del modelo
Si bien el objetivo parecería ser un incremento significativo de la satisfacción de los clientes, esto no puede lograrse a costa de no tener un modelo rentable. Envíos gratis, promociones sin sentido y precios que no sean capaces de compensar los incrementos de costos y gastos, serán difíciles de sostener en el mediano plazo y pueden ocasionar un mantenimiento artificial de la demanda de los consumidores. Será necesario re evaluar el modelo y asegurar que los beneficios que se transmitan al consumidor hagan sentido con una ecuación positiva del negocio.
