Por otro lado, también se observa que el uso de aplicaciones ha aumentado en México y Centroamérica con 40% en ambos casos, lo que se suma a la tendencia de implementar estrategias digital first, porque implica que la comunicación con clientes se realiza vía canales digitales.
Adicionalmente, resulta positivo que la segunda tecnología de mayor impacto en los próximos tres años sea la Inteligencia Artificial analítica, si se toma en cuenta el enorme potencial que esta tiene para impulsar el crecimiento y la productividad de todas las industrias, automatizando tareas recurrentes y liberando tiempo de actividades administrativas.
En paralelo, es importante destacar el aumento en la importancia de la Inteligencia Artificial generativa (IAG), cuya novedad es que, a diferencia de los algoritmos de naturaleza analítica, permite crear cosas nuevas a partir de la información que anteriormente ha procesado.
La IAG tiene la capacidad de proveer contenido lógico y preciso; sin embargo, su fiabilidad dependerá en gran parte de la información y los datos que se le proporcionen, los cuales pueden ser no solo numéricos, sino en formato de texto, video, grabaciones de voz, entre otros, que le permiten aprender y arrojar análisis detallados de un sinnúmero de interacciones, lo que da a las compañías la capacidad de desarrollar soluciones personalizadas.
Esto convierte a la IAG en un recurso valioso que todos los equipos de la organización pueden aprovechar para trabajar de manera sumamente eficiente. En la práctica, la IAG se ve reflejada, por ejemplo, en asistentes digitales tipo chatbots o en herramientas de apoyo que trabajan en contacto directo con los clientes para ofrecer mejores experiencias, aunque también puede ser empleada en áreas internas para agilizar la operación.
Muchas organizaciones, especialmente las tecnológicas, no han querido quedarse atrás en la adopción de la IAG y ya están probando casos de uso específicos. Algunos ejemplos de su aplicación son los siguientes:
- Ventas y atracción del cliente. La IAG puede evaluar las preguntas frecuentes y crear respuestas personalizadas, incluyendo texto, imágenes y videos, atendiendo a los clientes 24/7 de forma personalizada, aumentando su satisfacción
- Riesgo y legal. Los modelos de IAG permiten contestar preguntas complejas, basadas en grandes cantidades de documentación legal, así como redactar y revisar informes, lo que puede ayudar a las distintas funciones corporativas a mejorar su productividad y la calidad de su trabajo
- Traducción en tiempo real de conversaciones y documentos
- Tecnologías de la información (TI) e ingeniería. La IAG tiene la capacidad de escribir, documentar y revisar código de programación
