Aunque todavía hay personas que privilegian la experiencia de compra física, antes de este periodo había quienes se rehusaban completamente a pasar al siguiente nivel de la interacción tecnológica más allá de las redes sociales, esto es utilizar las apps de comercios o a realizar compras por internet. Hoy ya es una realidad, tanto así que México se coloca como el segundo mercado online más importante de Latinoamérica.
A la par de este crecimiento y como un efecto secundario, el consumidor se volvió más exigente en la calidad de los productos y en la rapidez en la que necesitaban recibir sus compras. Aunado a ello, también incrementó el número de nuevas empresas que se sumaron a la basta oferta de productos y servicios en línea ya existentes.
Es así como el mercado online en México, y en el mundo, muestra una amplia oferta y demanda que va acompañada de gustos y exigencias cambiantes por parte de los consumidores. ¿Conveniente o preocupante? La realidad es que ambos. Es benéfico sin lugar a duda por la disponibilidad de productos y acceso a ellos, lo que implica el crecimiento de las empresas.
Ahora bien, preocupante porque la basta oferta llevó a las empresas a cuestionarse ¿cómo retener a mis clientes?, ¿qué ofrecer diferente del resto de opciones para que estén con mi marca? Y sobre todo ¿cuál es el tiempo de vida o fidelidad que tendré de mi cliente? Sí, los tiempos han cambiado y el “cliente para toda la vida” es cada vez menos frecuente.
A partir de esa nueva necesidad empresarial, las compañías han volcado gran parte de sus estrategias de negocio a mantener el interés de los clientes. Actualmente las interacciones se reducen a unos clics y visitas de páginas en dispositivos móviles y es muy fácil perder de vista las necesidades específicas de los clientes. La personalización e hiperpersonalización son algunas de ellas. Según datos de McKinsey , 71% de los consumidores esperan experiencias personalizadas, mientras que 76% se frustran cuando esto no sucede.
El acercamiento o afianzamiento de nuestra relación con los clientes debe ser fortalecida a partir, primero, del entendimiento de sus necesidades, preferencias y comportamientos. Por ejemplo, con la hiperpersonalización, que utiliza datos para conocer mejor a los clientes, crea una conexión con la marca, impulsando que el usuario se sienta valorado y con disposición para interactuar.
La utilización de chats para resolver dudas y comentarios es otra de las herramientas funcionales que existen. Por experiencia propia, cuando observo que la interacción es con bots, en automático desisto porque está comprobado que difícilmente solventan el problema. Somos muchos quienes buscamos el lado humano de la tecnología, queremos que sea una persona la que comprenda al 100% mi necesidad y, por ende, me ayude a solucionar.
¿A quién no le gustan los descuentos o envíos gratis? A todos. Definitivamente este tipo de incentivos son otras de las tácticas más utilizadas por las compañías y conducen a la lealtad de los consumidores. Imaginemos que una aplicación identifica que, de manera regular, pides alimentos o el super a domicilio, te envía una alerta como recordatorio y además ofrece algún tipo de disminución en el precio. ¿Querrías volver a esa App? Seguramente sí.
