En su interior, la complejidad para manejar su ecosistema es a lo que se le llama entropía tecnológica, que no es más que una desorganización de sus sistemas, con miles de softwares activos (hasta 70,000), que no se comunican de manera adecuada; funcionan de manera intermitente, tienen problemas de estabilidad o, en la marcha vertiginosa, se vuelven obsoletos.
Además, pensemos en los casos en los que un banco adquiere a otro, por lo que no sólo engrosa una cartera de clientes o servicios, sino también de procesos y sistemas, ya que absorbe contratos de software previamente firmados, que vuelven la operación aterradora. Es como tener que cambiar el ala de un avión mientras permanece en vuelo y con los clientes a bordo.
¿Quién podría innovar y competir ante las nuevas opciones de las fintech, cuando lo urgente es subsanar la operación diaria? Más que una pregunta, parece que estamos ante la respuesta de por qué la banca tradicional no encuentra salida para competir ante empresas más ágiles y centradas en la tecnología. Es extraordinariamente difícil mantener un ecosistema legado operativo y, al mismo tiempo, implementar nuevos procesos.
No sugiero que el mal manejo de las estructuras tecnológicas dentro de la banca tradicional pueda desencadenar una crisis financiera global; pero, sin duda, son la causa de una enorme ineficiencia, insatisfacción del cliente y pérdidas estimadas en cientos de miles de millones de dólares dentro de las empresas.
Lo que sucede en las grandes empresas de cualquier industria, no sólo en bancos, es que los tomadores de decisiones construyen o adquieren herramientas de software a medida de algo en particular. Con el tiempo se despliegan más y más tecnologías que se suman a otros sistemas y procesos, hasta que se tienen miles de hilos separados que dificultan la comunicación y el intercambio de datos entre los departamentos.
La tecnología segmentada obstruye la comunicación y crea un costo de oportunidad perjudicial. Los departamentos dentro de una organización operan de manera aislada, cada uno con su propio software especializado y repositorio de datos. Entonces, cuando un cliente interactúa con múltiples facetas de la institución, la experiencia se siente desarticulada e ineficiente.
Curiosamente, la entropía tecnológica también incluye la falta de voluntad para abordar este tema, por temor a empeorar las cosas, sin tomar en cuenta que no innovar conduce a mayores costos de mantenimiento y más vulnerabilidad en las brechas de seguridad, un tema delicado en cuestiones bancarias.
A la pregunta de si las fintech son una amenaza o un antídoto, desde mi experiencia la respuesta es que las segundas aportan una colaboración interfuncional. Con sus equipos ágiles y flexibles, además de pilas tecnológicas de vanguardia, las startups tienen la libertad de experimentar e implementar con mayor velocidad que las empresas tradicionales.
