La urgencia de reinventar el servicio al cliente; si no es ahora, ¿cuándo?

En el entorno actual, la inmediatez y la personalización son esenciales. También la atención al cliente se ha transformado en un campo de batalla crucial para las empresas. Ya no es suficiente con resolver dudas; los consumidores requieren experiencias ágiles, eficientes y, principalmente, integrales. Todo de manera simultánea; pero la realidad es que muchas organizaciones no logran alcanzar esta expectativa.

Es momento de reconsiderar que la atención al cliente no admite más dilaciones, y el reto se agudiza en un contexto económico en el que la confianza del consumidor continúa debilitándose. Al cierre de marzo de 2025, el Índice de Confianza del Consumidor se ubicó en 46 puntos, lo que representó un retroceso de 0.3 puntos respecto a febrero, y una merma de 1.3 puntos comparado con marzo del año pasado, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía y el Banco de México.

La brecha entre lo que esperan los clientes y lo que reciben es cada vez más preocupante. De acuerdo con un estudio reciente sobre transformación del servicio al cliente, aunque el 58% de los consumidores afirman que el servicio influye fuertemente en su percepción de marca, menos de la mitad (45%) se declaran satisfechos con la atención que reciben.

¿Qué está fallando?

Los datos hablan por sí solos:

- La velocidad importa. El 61% de los consumidores prioriza la resolución rápida y efectiva de sus problemas, pero solo el 45% considera que la recibe de manera consistente.

- La entrega rápida está en auge. La proporción de consumidores que considera importante la entrega de sus compras en 2 horas o menos aumentó del 34% en 2022, al 65% en 2024. Además, en general, los consumidores estarían dispuestos a pagar hasta el 9% del valor de su pedido por la entrega en 2 horas.

- La empatía es clave. El 54% valora un trato empático, pero muchos perciben que las empresas aún no logran conectar a nivel humano.

- La tecnología no basta. El 79% de los usuarios identifica los sistemas obsoletos como una barrera para mejorar el servicio; pero adoptar nuevas tecnologías no es garantía de éxito.

La inteligencia artificial generativa y los agentes virtuales están transformando el sector, automatizando tareas, personalizando interacciones y optimizando la eficiencia operativa. Pero aquí reside el desafío: la tecnología por sí sola no ofrece todas las respuestas. Para aprovechar realmente el potencial de la IA, las empresas deben replantear su estrategia, derribar barreras internas y capacitar a sus equipos para colaborar eficazmente con las máquinas.

El futuro de la atención al cliente no reside en reemplazar a las personas, sino en potenciarlas. Mientras los agentes virtuales resuelven tareas repetitivas, los colaboradores humanos pueden concentrarse en interacciones complejas y de alto valor. La IA, además, ofrece información en tiempo real, contribuyendo a que cada respuesta sea más personalizada y eficiente.

Todo esto debe funcionar de forma articulada. Según el Foro Económico Mundial , para que la implementación de la IA sea eficaz, se requieren habilitadores sólidos, colaboración entre industrias y programas de capacitación que preparen a la fuerza laboral.

La atención al cliente no es una pugna entre humanos e inteligencia artificial, sino una oportunidad de evolución conjunta. Las empresas que logren reinventarse y orquestar esta sinergia estarán mejor preparadas para construir relaciones sólidas, fomentar la lealtad del cliente y prosperar en un mercado cada vez más competitivo.

La pregunta persiste: si no es ahora, ¿cuándo? Reinventar la atención al cliente ya no es opcional. Es imperativo.

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Nota del editor: Alonso Yáñez es VP, líder del sector consumo y retail en Capgemini, Norte de Latinoamérica. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.

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