La narrativa sobre la Inteligencia Artificial en el sector asegurador suele estar cargada de optimismo tecnológico. Algoritmos que predicen mejor los riesgos, plataformas que automatizan trámites en segundos, procesos que en teoría vuelven al seguro más accesible. No obstante, detrás de ese entusiasmo hay un punto ciego que conviene cuestionar: ¿estamos sustituyendo la esencia del seguro por la eficiencia del software?
La revolución del seguro, entre la promesa tecnológica y la realidad humana
En un contexto de incertidumbre económica y social, donde cada decisión financiera tiene implicaciones profundas, reducir la asesoría a un chatbot no solo es insuficiente; es irresponsable.
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Cierto sector de esta industria repite, casi como mantra, que la digitalización es sinónimo de progreso. Y sí, lo es, pero hasta cierto punto, pues nos enfrenta a un riesgo que pocos reconocen: convertir al seguro en una simple transacción, despojada de la relación humana que históricamente ha sido su columna vertebral. En un contexto de incertidumbre económica y social, donde cada decisión financiera tiene implicaciones profundas, reducir la asesoría a un chatbot no solo es insuficiente; es irresponsable.
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El mercado mexicano enfrenta, además, un desafío que la tecnología por sí sola no resolverá: la desconfianza. Con apenas tres de cada 10 personas aseguradas, el problema no es la falta de plataformas digitales, sino la percepción —muchas veces justificada— de que las aseguradoras “juegan con las letras chiquitas”. El sector lleva años intentando revertir esta narrativa, pero la transparencia sigue siendo tratada como un valor aspiracional, no como una obligación innegociable.
La pregunta es incómoda, pero necesaria: ¿Puede un algoritmo construir la confianza que la industria necesita para crecer en México? La respuesta, aunque algunos prefieran evitarla, es no.
Un sistema automatizado puede recomendar una póliza con precisión matemática, pero no puede entender que detrás de una decisión financiera hay temores, experiencias personales y contextos que no caben en una base de datos. Puede procesar miles de perfiles, pero no puede interpretar el silencio de un cliente que acaba de pasar por una pérdida familiar o que está lidiando con la incertidumbre de su negocio.
Por eso, insistir en que la tecnología reemplazará al asesor es desconocer la esencia del seguro: una promesa de acompañamiento cuando las cosas salen mal. La IA es útil —indispensable, incluso— para agilizar procesos, pero es un error convertirla en la puerta de entrada y salida de toda la relación con el cliente.
El mundo asegurador está migrando hacia modelos híbridos, sí, pero no porque la tecnología haya ganado la partida, sino porque se ha comprobado que la automatización sin humanidad profundiza la brecha de confianza. En mi experiencia, estamos avanzando hacía sistemas más inteligentes, pero también hacia consumidores más exigentes, menos tolerantes a la opacidad y mucho más atentos a la calidad del acompañamiento.
Lo anterior, tiene implicaciones estratégicas para las empresas, no basta con contratar un seguro; hay que entenderlo, exigir claridad y, sobre todo, elegir aliados que combinen innovación con criterio humano. La asesoría profesional no es un adorno del pasado: es la diferencia entre la continuidad y el colapso en un momento crítico.
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La IA seguirá transformando la industria, pero la verdadera disrupción no vendrá de un algoritmo, sino de la capacidad de las aseguradoras para recuperar la confianza de las personas, es decir, no se trata solo de digitalizar procesos, sino de dignificar la experiencia del asegurado.
Porque al final, los seguros no protegen datos. Protegen vidas, historias y decisiones profundamente humanas y ninguna máquina, por sofisticada que sea, puede asumir esa responsabilidad en soledad.
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Nota del editor: Ángel González es Director General de CAE Insurance. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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