Confianza en la interacción: el gran reto de la Inteligencia Artificial
La confianza que genere la Inteligencia Artificial es una de las garantías que buscan los proveedores de servicios de este tipo, pues las tendencias marcan que el uso de estas herramientas será cada vez más común.
De acuerdo a Andrew Ng , actual VP y jefe científico de la empresa Baidu, la inteligencia artificial es la nueva electricidad, esto lo dijo durante su carta de despedida a Medium, donde aseguraba que los alcances de esta tecnología revolucionará a la sociedad como la electricidad lo hizo en su momento.
Y varios profesionales de este tipo de servicios ya empiezan a marcar las tendencias de lo que hará más competitivo al sector. Pues su uso empieza a enfocarse cada vez más en la personalización de los mensajes que se dan, hasta la geolocalización de anuncios de acuerdo a los gustos de los usuarios.
“Hoy es más fácil colgar un anuncio relevante y útil cuando estás haciendo el super. O bien cuando terminas de correr y es posible que se te antoje algo de beber, la geolocalización de la mano de la personalización de anuncios es una tendencia clara, mas no la única dentro de los usos de inteligencia artificial” afirma Alan Bukrinsky, director ejecutivo de LivePerson, empresa enfocada en brindar soluciones de inteligencia artificial.
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Por ello si se busca una estrategia de publicidad que se ayude de este tipo de servicios se deberán cuidar ciertos aspectos a la hora de implementar una estrategia. Esto, de acuerdo a Bukrinsky, quien afirma que lo más importante es centrarse en el cliente.
“Es imposible que un sistema de aprendizaje automático agregue valor si se alimenta con datos no confiables, y es difícil acceder a datos de alta calidad si los consumidores no están dispuestos a compartirlos contigo. Al final, la interacción que se tenga entre cliente y sistema de inteligencia artificial resultará en el aprendizaje que tuvo el sistema con el profesional que lo preparó para brindar servicios de atención al cliente, pero también de la interacción que día a día tenga con los usuarios” resalta Bukrinsky.
La oportunidad y el desafío para los especialistas en marketing es que la inteligencia artificial puede realizar grandes mejoras en las interacciones y el compromiso de los clientes, pero requiere un replanteamiento exhaustivo de cómo las marcas obtienen y utilizan datos.
Un caso fallido en el uso de este tipo de sistemas fue Tay , el programa informático de Microsoft que fue diseñado para mantener conversaciones informales y divertidas en redes sociales, pero que tuvo que ser retirado por tener mensajes racistas y xenófobos. Y con el que se hizo evidente que la interacción poco controlada podía hacer quedar mal al sistema de inteligencia artificial.
A raíz de esta noticia, algunos proveedores de servicios de inteligencia artificial tuvieron que prestar atención en la capacitación que sus sistemas recibían, pues “algo fundamental a la hora de interactuar con un sistema de inteligencia artificial es que te genere confianza”, precisa Bukrinsky.
“Esta confianza es importante porque en primer lugar, los consumidores querrán permanecer más tiempo en la plataforma de contacto, y en segundo lugar será más fácil que den datos que hagan que su experiencia mejore”.
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Además de estos retos queda una dificultad aún mayor: la seguridad de la información que obtienen los sistemas de inteligencia artificial. En Europa ya se tiene el Reglamento General de Protección de Datos de la UE ( GDPR , por sus siglas en inglés) donde se estipula que todo consumidor tiene el derecho a saber cómo se utilizan sus datos personales, además de tener el derecho a que se borren por completo si así lo solicita. por lo que de no cumplir con esta legislación, los servicios de inteligencia artificial que se vean vulnerables pueden ser desconectadas en el viejo continente.
Es por eso que, si un usuario no se siente seguro al aportar algún dato personal podría empezar a recurrir a este tipo de prácticas con el fin de mantenerse seguro. Un caso actual es el sucedido en Facebook, donde casi un millón de usuarios, sólo en México se vieron afectados por el uso indebido de datos por parte de Cambridge Analytica .
Como empresas que buscan servicios de inteligencia artificial es necesario que se brinde seguridad y garantías a los clientes, pues “la obtención de datos de parte de un usuario hace que el trabajo de la inteligencia artificial sea más sencillo y personalizado, pero no por esto debemos ser invasivos e insistentes a la hora de solicitarlos, al final el control sobre estos datos es totalmente del cliente” precisa el ejecutivo de LivePerson.
“El cliente desea tener el control y espera que la empresa haga que cada parte del viaje sea lo más fácil posible. Los consumidores quieren sentir que su viaje de marca ha sido diseñado para su beneficio, no de la marca”.
Para tener mayor confianza en los canales de inteligencia artificial el experto recomienda que busques que tus proveedores den una capacitación constante a tus bots y también cuiden la forma en que se solicitan los datos de los clientes. Además, la información que se obtenga debe ir a una plataforma encriptada que garantice a los usuarios que sus datos están seguros.
