Omnichannel, el futuro del retail
CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) - El futuro del retail no está en ofrecer únicamente productos de calidad o un buen servicio y las compañías lo saben. La evolución del comercio electrónico y su crecimiento en los últimos años tiene una nueva tendencia: omnichannel u omnicanalidad.
Esta forma busca satisfacer las necesidades del cliente de forma inmediata y crearle una experiencia relevante en todos los puntos de contacto sea vía telefónica, web, en aplicaciones o en la tienda.
De acuerdo con Juan Carlos Hincapie, CEO de Teleperformance en Colombia, el reto más grande es darle una experiencia relevante al usuario y tratarlo bien a través del medio en el que decida contactar a la compañía.
“Los puntos de contacto son importantes. Cuando uno quiere comprar algo y no sabe qué hacer o cómo resolver una duda, quiere que tanto vía telefónica, por chat o por correo electrónico se le atienda bien y si lo tratan mal tampoco se le olvidará. Se debe cuidar a las marcas y a los clientes al mismo tiempo”, indicó Hincapie en entrevista.
Según el estudio de Comercio Electrónico realizado por la Asociación Mexicana de Internet, el 60% de los usuarios compraron en 2018 algún producto o servicio en línea. Del total de transacciones, el 60% era para transporte a través de una app, servicios de streaming de música y video 49% y boletos de eventos 41% y los métodos de pago más usados son tarjeta de crédito, tarjeta de débito y depósitos bancarios.
Para la agencia especializada en servicio al cliente Rightpoint, el “mundo perfecto para los usuarios es hacer compras casi sin esfuerzo y pocas empresas han dominado esto”.
“La mayoría (de las empresas) todavía opera sitios web, aplicaciones móviles y tiendas físicas de forma aislada. Ese enfoque no ofrece la vista de 360 grados del cliente que quiere comprar en línea en distintos canales ni la facilidad de cambiar de dispositivo teniendo la continuidad que los consumidores esperan”, indica la firma en su estudio Omnichannel is growing up.
Y es que los usuarios algunas veces comienzan un proceso de compra a través del sitio web y dejan en el carrito los artículos para después hacer un cambio de canal y terminar su compra a través de la app o investigar en línea y después comprar en tienda.
Como parte del omnichannel también se debe crear una experiencia de personalización y esto es importante para Amazon. Por ello, Alejandro Filloy, director regional de operaciones con clientes de la firma estadounidense, asegura que la misión de la empresa es “ser la compañía más centrada en el cliente en la Tierra”.
“Es una compañía donde la obsesión por el cliente es una vertical del modelo de negocio. El cliente siempre se fija en tres elementos: selección, precio y conveniencia. El mejor lugar para empezar a adaptar este modelo es centrarse en darle una experiencia diferenciada y darle mejores precios y mayores opciones para elegir”, dijo Filloy durante su participación en el CX Summit en Colombia.
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Amazon utiliza datos para crear una interacción personalizada y receptiva en sus diferentes canales. La compañía recopila información que va desde el comportamiento del cliente, compras, reseñas y datos demográficos. Sin embargo, la firma espera que su página sea lo suficientemente intuitiva para lograr que los clientes encuentren la solución a sus dudas o peticiones, de acuerdo con Juan Manuel Rodríguez, CS Operations Site Lead para Amazon en Bogotá.
Un ejemplo de incursión de la firma es Amazon Prime, pues con la promesa de envío gratuito y promociones como suscripciones gratuitas a Prime Video y Music, así como descuentos en distintos artículos, logró atraer más clientes. De acuerdo con Statista, hay 95 millones de miembros de Amazon Prime.
De acuerdo con Filloy, hacer una inversión en el desarrollo de tecnología que beneficie el omnichannel ofrece mayor lealtad, contacto directo con el cliente y una relación más íntima con la marca.
