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Las apps bancarias descuidan a los usuarios de la tercera edad

La digitalización de servicios bancarios ha provocado que la brecha digital existente entre las generaciones se vuelva más visible en los usuarios de la tercera edad.
mar 21 enero 2020 06:00 AM
Mobile Payment Vector Illustration and Flat Design.
Las apps bancarias deben pensar en todos los públicos.

No ir a una sucursal bancaria a realizar ciertos trámites es para algunas generaciones una opción que se agradece, sin embargo existe un segmento de la población que se ha visto desplazado, éste es el de la tercera edad.

Cifras de la Asociación de Internet MX indican que el 66% de los usuarios de internet usan servicios financieros, donde el promedio de uso es de hombres entre los 25 y 44 años de edad, sin embargo las personas mayores de 55 años declararon no tener acceso a estos servicios no por falta de disposición sino por no entender del todo el proceso de las aplicaciones.

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De hecho el 17% de los usuarios de este rango de edad dijo no conocer estos productos, ni servicios, mientras que las cifras generales de falta de uso por los internautas mexicanos fue la falta de dinero y la poca necesidad de usar este tipo de servicios, de acuerdo con la Asociación de Internet MX.

“Primero se debe vencer la brecha de conocimiento que existe, pero también se debería enfocar el uso de la app de forma personalizada a este tipo de público, no es lo mismo hacer transacciones para un millennial, que para una persona mayor a los 60 años” indicó a Expansión, Citlalli Leyva, líder de producto de Homie.

Además de tener una tipografía más grande, un acceso más rápido a la app y sobre todo un espacio de soporte, son algunas de las recomendaciones básicas que hace Leyva, al respecto.

“Vemos que por ejemplo preguntarles de forma tan insistente a este tipo de público los puede hacer que duden de la transacción, se debe ser claro en la operación pero sin que se abrumen los usuarios, pues tantos rodeos los pueden desesperar”, precisa Leyva.

De acuerdo con la Asociación de Internet MX, el medio más usado para hacer operaciones bancarias actualmente es el smartphone, seguido del cajero automático, la computadora y una sucursal.

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Aunque varias de las operaciones que es posible hacer en la actualidad aún mantienen una brecha digital con los usuarios de la tercera edad, por lo que hay algunas recomendaciones básicas para que las personas de este segmento de edad tengan un proceso más amable.

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Recomendaciones para hacer apps más inclusivas

Las aplicaciones bancarias deben fortalecer ciertos factores y herramientas que brindan a los usuarios de este segmento de edad, además de las opciones de tipografía y de experiencia de usuario, estas recomendaciones van acorde a la seguridad y menor fricción hacia los usuarios.

Implementación de biométricos

La validación de la identidad a través de factores biométricos es una de las formas más seguras de realizar transacciones sin temor al cibercrimen. Algunas de las apps bancarias que ya cuentan con este tipo de autenticación son BBVA y Santander, ya sea por voz, huella dactilar o rostro y se espera que para este 2020 más bancos soliciten estos datos para operar tanto en apps, como en procesos dentro de las sucursales.

Disposición de claves dinámicas

Una de las opciones que también se puede tener en este tema es la disposición de claves dinámicas, como los OTP’s, que son herramientas que les permiten a los usuarios hacer transferencias, activación de billeteras móviles y control en tarjetas de crédito, la idea es que este tipo de contraseñas tengan un espacio claro para los usuarios más grandes y sepan que es tan importante este password, como lo es la clave de los cajeros.

“Una opción para personalizar este tipo de interfaces puede ser que al momento de entrar se identifique la edad del usuario, para así ofrecerle una app adecuada a lo que él quiere y busca. Muchos bancos y servicios ya lo aplican, pues el uso de transacciones bancarias en este tipo de plataformas cada vez es más común y por ende es más usual que los usuarios más grandes pregunten sobre ellas, o ideal es no excluirlos en la experiencia”, puntualiza Leyva.

Dentro del Banco de México se ha tratado de incentivar el uso de aplicaciones y de más métodos de pago para los usuarios del país, con la llegada del Cobro Digital, mejor conocido como CoDi, Banxico hizo una revisión donde los bancos tuvieron que optimizar las apps de sus instituciones. Aunque algunas ya son capaces de cobrar y pagar a través de CoDi y han puesto especial atención en las apps para smartphones, aún hay apps que no han logrado la digitalización total de los servicios que pide la institución.

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