Los sistemas de automatización de mensajes y operaciones están siendo un salvavidas para muchas empresas que han tenido que reducir su número de empleados en las oficinas o en espacios de logística y atención al cliente. De acuerdo con el Enterprise Technology Research, la demanda de software de Robotic Response Automation (RPA) está creciendo a un ritmo del 70%, en algunas partes del mundo, y algunas empresas están impulsando la popularidad en la región.
“Los bancos son de los que más han implementado este sistema para evitar malos entendidos, además los usuarios exigen cada vez respuestas más rápidas y eso se traduce en una aceleración de procesos de hasta 32 veces en un momento donde la pandemia los tuvo que acelerar en este sentido”, precisó a Expansión Haig Hanessian, gerente de ventas en América Latina en Ui Path, una de las empresas de RPA con presencia en la región.
La pandemia de COVID-19 aceleró la adopción del front-office y back-office, de acuerdo con el reporte de Enterprise Technology Research. Y algunas empresas como Automation Anywhere, Ui Path, Microsoft, SAP e IBM son algunos de los nombres que señala el estudio como los que más están participando en el mercado regional.
“México está adoptando esta tecnología un poco después que otros países en latinoamérica, hay proyectos muy grandes de infraestructura en Chile, Colombia y Brasil. Manufactura es un sector que cada vez adopta más tecnología, aún ven los robots de fabricación, pero en este caso los procesos de automatización de tareas administrativas y negocios cada vez crece más, el retorno de inversión que han visto es el principal motivante”, precisó Hanessian.
De acuerdo con el reporte, las empresas han crecido de marzo a junio, en la región hasta 72% en países del cono sur, y en el caso de México el crecimiento promedio es del 60%.
“Las empresas empiezan a automatizar procesos como el pago de nómina, la revisión de contabilidad y otros procesos como la atención al cliente”, dijo Hanessian.
Otras empresas como Infobip han logrado tener una atención al cliente de hasta 290 millones de personas en el país, a través de distintos clientes.
“La necesidad de navegar por sitios web o descargar aplicaciones para recibir atención al consumidor está siendo reemplazada; en cambio, las interacciones conversacionales son ahora el punto neurálgico de la nueva era de la comunicación”, dijo Silvio Kutic, CEO y fundador de Infobip.
La reducción de los procesos operativos que tienen las empresas es de hasta el 30%, de acuerdo con el reporte.
“Tenemos casos de procesos bancarios donde el tiempo que les tomaba hacer una aclaración de cuatro días que hoy en día les toman sólo algunas horas. Muchos empleados además tenían que hacer un esfuerzo extra para poder hacer más auditorías o revisión de procesos, lo que se traducía en salir más tarde de la hora de oficina”, dijo Hanessian.
Según la firma de investigación Gartner, el mercado de RPA creció más del 63% en 2018 y se espera que entre 2018 y 2024 el crecimiento sea de hasta el 85%.
