Experiencia digital 360º
Con la experiencia de marca se da una nueva oportunidad de mantenerse relevante entre los consumidores aplicando tecnologías como inteligencia artificial, Realidad Aumentada, algoritmos de recomendación, etcétera, y aprovechando el potencial del comercio social.
Un estudio de Viacom, por ejemplo, descubrió que más del 30% de los adolescentes y miembros de la Generación Z consideran que YouTube es su canal principal para informarse, incluidas reseñas y tutoriales. Este medio social, a la par que Facebook e Instagram, son básicos para lograr el engagement y colocarse en el top of mind de los posibles compradores, pero a decir de Oliva, hoy en día Tiktok es la red que genera más conversiones. En estos casos, la inversión es pequeña comparada con los resultados que entregan las plataformas sociales.
Cuestionado sobre qué acerca más al cliente a la compra, si la experiencia o las ofertas, en el contexto de eventos como el Buen Fin en México (o Black Friday en los EU) el ejecutivo comentó que en definitiva las ofertas tienen mejor respuesta, pero al ser temporales, es importante apalancar también las estrategias de experiencia de usuario a este tipo de ventas, usando la información proporcionada por los compradores para exponerlos a ofertas adicionales que les podrán llamar la atención atemporalmente, usando el poder del Big Data combinado con los valores e imagen de la marca.
Consideró un factor decisivo para generar más ventas el tomar en cuenta la tendencia hacia la omnicanalidad, y ofrecer una experiencia de cliente en la que la calidad, el precio y el servicio sean consistentes, ya sea que compren en línea, en dispositivos móviles o en la tienda física.