“En un inicio, Uber era una empresa de un pequeño producto con una pequeña cantidad de socios conductores en una zona delimitada”, comenta Juan Pablo Eiroa, director general de movilidad de Uber México. “Pero ahora contamos con más de 1.7 millones de socios conductores en el país”.
Si bien se trata de un servicio polémico por diferentes cuestiones relacionadas con la forma en que operan los socios conductores o incluso la atención al cliente, en México cuenta con una base de 8 millones de usuarios que recurren a la plataforma como una opción de movilidad cada mes.
Las claves que el ejecutivo ve detrás del éxito de Uber México son que llegó a ofrecer una movilidad más óptima y sencilla para los usuarios; sin embargo, también acepta que a lo largo de esta década uno de los principales retos y focos de atención para la plataforma ha sido la seguridad.
Seguridad, el punto más conflictivo de Uber
En estos 10 años, Uber ha enfrentado importantes casos relacionados con la seguridad de la gente, los cuales pusieron en predicamento la calidad del servicio. Uno de los más importantes temas ha sido el de la violencia sexual hacia las mujeres durante sus viajes.
De acuerdo con el Reporte de Seguridad de Uber 2019-2020, en Estados Unidos se recibieron 3,824 reportes de delitos sexuales, entre los cuales, 141 fueron por violaciones y 998 por abuso sexual. Pese a estas cifras, los números representan una disminución de 38% respecto al reporte de 2017-2018.
Debido a este tipo de situaciones, Eiroa resalta que han puesto más atención en las funciones de seguridad de la plataforma. “La hemos hecho evolucionar para que no sea solo una aplicación segura, sino que también esa confianza sea un camino que recorramos continuamente y siga creciendo”.
Desde 2013, Uber ha lanzado más de 40 funcionalidades de seguridad, como el PIN para verificar el inicio de un viaje o el algoritmo RideCheck, que permite identificar anomalías en los viajes y así disparar ciertas acciones para proteger a la gente.
Asimismo, el director de movilidad menciona que han profundizado la colaboración con las autoridades y muestra de ello es la integración con el C4 y C5 en Ciudad de México, algo que adoptaron debido al reconocimiento de que la seguridad era un problema que no les permitía avanzar en sus objetivos.
En términos de violencia de género Uber también ha sido consciente de esta problemática y ha realizado esfuerzos para reducir estas cifras. Cecilia Román, líder de comunicación de seguridad en Uber, compartió previamente a Expansión que desde 2018 han mantenido el compromiso de combatir y erradicar la violencia contra las mujeres.
“Este es un reto que enfrentamos en todo el mundo, la región y en México. Pero tenemos la posibilidad de ser parte de una solución y productos valiosos. Nuestra convicción es que tiene que ser un trabajo integral desde diferentes ámbitos”, compartió.
Entre algunas de las herramientas que han integrado en este sentido se encuentra los filtros para los socios conductores, la tolerancia cero ante conductas inapropiadas, así como las alianzas e iniciativas con institutos de investigación, redes de refugio y ONG’s para generar contenido informativo.
La pandemia, el gran momento de Uber Eats
Durante el momento más cruento de la pandemia, el negocio principal de Uber se vio fuertemente afectado. En 2020 y la primera mitad de 2021, mientras la gente se refugiaba en sus casas, los viajes cayeron considerablemente. Para el segundo trimestre de 2021 y buena parte del 2022, la empresa se enfrentó a una escasez de choferes quienes buscaron otras alternativas para obtener ingresos.
Fue hasta el segundo trimestre de 2023 cuando la empresa se olvidó completamente del año, pues logró reponer el segmento de movilidad hasta hacerlo el más redituable, con 4,890 millones de dólares en ingresos para ese periodo, además de un récord de 137 millones de usuarios mensuales en la plataforma.
Así, mientras la división de movilidad pasaba un momento de vacas flacas, la vertical de entrega de alimentos fue la responsable de sostener a la compañía. Los datos resaltan que en 2021 ingresó 13,400 millones de dólares, mientras que en 2022 fue de 14,300 millones.
En México, este fenómeno también se replicó. Uber Eats comenzó con 500 establecimientos en 2016 en México y ahora cuenta con más 50,000 negocios, los cuales no son sólo restaurantes, sino también supermercados, farmacias o incluso tiendas de mascotas, lo cual demuestra la relevancia de este negocio para Uber.
Actualmente, Uber Eats representa 20% de los ingresos de los restaurantes que hacen uso de su plataforma, y ahora que la pandemia dejó de ser un problema, Colunga menciona que el impacto ya no sólo es en lo digital, sino también en lo físico, pues los clientes que descubrieron restaurantes por Uber Eats están acudiendo a los negocios de forma presencial.
Empresa global con impacto local
Durante este periodo, Uber México ha tenido que convivir con diferentes retos globales. Uno de los más importantes ha sido Uber Files, una investigación donde se reveló cómo Travis Kalanik, cofundador de Uber, tuvo trato directo con varios gobiernos para poder garantizar su expansión.
Uber dijo a The Guardian, diario responsable de la investigación, que cometió errores y pasos en falso, pero que se había transformado desde 2017 bajo el liderazgo de su actual director ejecutivo, Dara Khosrowshahi.
"No tenemos ni daremos excusas por el comportamiento pasado que claramente no está en línea con nuestros valores actuales. En cambio, le pedimos al público que nos juzgue por lo que hemos hecho en los últimos cinco años y lo que haremos en los próximos años”, señaló la empresa al medio británico.
A pesar de ese impacto, Colunga resalta que ser una compañía global es una “gran ventaja”, pues les permite establecer una retroalimentación de doble vía. Por una parte, los aprendizajes globales se toman para mejorar el producto de los países y, por otro lado, todo lo que sucede en México también repercute en la operación global.
“Pocas empresas tienen esta clase de escala que te permite tener este nivel de aprendizaje, donde resuelves de manera global, pero al mismo tiempo atender las necesidades locales”, concluye Colunga.
