En este espacio se invita a los socios conductores a aportar sus ideas para solucionar los problemas que discuten, se indaga sobre su conocimiento en la materia y se buscan conclusiones en conjunto para evitar caer en malas prácticas.
Román Quijas refirió que actualmente hay 250,000 socios conductores en México y ocho millones de usuarios; aunque no apuntó la cifra exacta de quejas que reciben, sí dijo que la mayoría no son en materia de discriminación, sino por otras cosas “más cotidianas” como objetos olvidados en los vehículos, problemas con la tarifa o con el destino.
¿Qué pasa con las quejas por discriminación en Uber?
Las personas con las que Expansión conversó sabían que se puede levantar un reporte en la plataforma si algo sale mal en el viaje, pero no que existe un apartado específico en materia de discriminación.
De acuerdo con Román Quijas, estas quejas las atiende un equipo especial que recibió “cerca de 400 horas de entrenamiento”. Estas personas dan servicio a conductores y pasajeros que se vean involucrados en algún caso del tipo.
La indagatoria se lleva a cabo a distancia y recoge ambas versiones y luego comienza a unir puntos con otras herramientas como el seguimiento del viaje, si en este se utilizó la función de grabar sonido del trayecto y los antecedentes de las partes.
Cabe señalar que en cuanto una persona levanta una queja, los perfiles involucrados no volverán a conectar en un viaje.
Mientras el caso se resuelve, Uber da de baja la cuenta 48 horas, hasta que concluye en favor de alguna de las partes. Román Quijas señala que en promedio se resuelve un caso por hora por agente.
“Mejor no hablar”
Para la usuaria que brindó su testimonio a Expansión, la solución que encontró para evitar este tipo de incidentes fue guardar silencio en sus trayectos.
Añade que desconocía que Uber pusiera en marcha talleres como el antes mencionado y aunque considera que es una buena iniciativa, para ella “pesa más” la experiencia que vivió.
“Mejor no hablar, así no hay preguntas ni respuestas incómodas. Yo pienso que la gente no debe pensar como yo, pero si respetar lo que pienso y actúo de la misma forma”, concluyó.