El crecimiento del uso de Inteligencia Artificial empresarial ha traído consigo una oleada de dudas, entre ellas si verdaderamente sustituirá a los humanos o si en su lugar impulsará sus labores.
Es un hecho que esta tecnología ya ocupa espacios en los que antes había personas, particularmente en trabajos repetitivos, sin embargo, también surgen ejemplos de compañías cuya forma de implementar la IA lleva a que los humanos puedan centrarse en la interacción con otros individuos.
RediRedi es una startup que automatiza la gestión de microempresas, básicamente funciona como un asistente digital. Entre sus herramientas tiene una IA integrada en WhatsApp, pero no para los clientes, sino para los propietarios de las empresas.
“Imaginemos un negocio que se dedica a la venta de cosas para mascotas. Entonces la IA te avisa que tu cliente que compra croquetas con cierta periodicidad no lo ha hecho ahora, así tú puedes darle esa atención personalizada”, ejemplifica André Macedo, CEO de RediRedi.
Esta plataforma también puede identificar quiénes tienen pagos pendientes, envía mensajes de cobro personalizados, sugiere promociones basadas en inventarios y fechas especiales y actualiza automáticamente nuevos productos en el sitio web, entre otras funcionalidades.
“Hemos visto bastantes situaciones en las que la IA está hablando con humanos pero las personas no quieren hablar con robots, por eso nosotros hemos decidido no hablar con el cliente de nuestro cliente, hemos decidido hablar con el dueño de la Pyme”, comenta Macedo.
Un estudio de la compañía de software empresarial, Capterra concluye que el desempeño de humanos e IA es mejor dependiendo del tipo de atención requerida. La tecnología se desempeña mejor que las personas en las conversaciones en diversos idiomas, de acuerdo con las consideraciones de sus encuestados. También en el análisis de datos y generación de conocimientos y evitando sesgos.
Los humanos lo hacen mejor que la IA en el caso de facilitar ventas o hacer que el cliente adquiera productos adicionales, en la resolución de problemas y en la personalización de interacciones.
Bruno Peláez, senior content analyst de Capterra México señala que la mayoría de las tareas de servicio al cliente no se pueden realizar de manera aislada.
"Por esto, cuando una empresa implemente IA en la atención al cliente debe hacerlo de forma que se integre con los agentes humanos, o dicho de otra manera, que sea un trabajo en equipo, no una sustitución del trabajador”, agrega.
Peláez destaca que si se aplica de manera correcta, esta tecnología podrá mejorar “considerablemente el servicio al cliente de una organización”.
De acuerdo con Macedo, México es un país que presenta una gran oportunidad para implementar soluciones que integren el trabajo de humanos con la IA, particularmente en el caso de las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMEs) debido al gran tamaño del mercado.
Estos negocios representan el 99.8% del total de empresas en México y contribuyen con el 52% del PIB del país, según el censo del Instituto Nacional de Estadística y Geografía de 2019; sin embargo, solo el 10% de las MiPyMEs mexicanas han adoptado soluciones de IA en sus procesos, según BBVA Research en 2024.
En el caso de RediRedi, aunque el 50% del público de se encuentra en Brasil, la empresa está creciendo significativamente en otros países de América Latina, especialmente en México y Colombia, que ya representan el 25% de sus clientes. En solo ocho meses de presencia en territorio mexicano ha conseguido 20,000 usuarios y planea alcanzar 60,000 en 2025.
De acuerdo con Concepto Móvil, firma que conecta empresas con usuarios móviles a través de soluciones tecnológicas, las plataformas de mensajería que integran la atención al cliente por WhatsApp, iMessage, RCS y otros canales de comunicación móvil están revolucionando la experiencia del cliente hacia 2025.
“Este punto de inflexión marcará una tendencia el próximo año ocasionada por las nuevas expectativas de los clientes”, explica.
Outliers Consulting, empresa de soluciones TI señala que hacia el siguiente año “la personalización será aún profunda, gracias a la recopilación y el análisis de datos de los clientes. Usando datos de comportamiento, historial de compras y preferencias, las empresas podrán ofrecer servicios altamente personalizados”.
