Los consumidores sí quieren que los atienda la IA, pero una que se sienta humana

Los agentes de IA son sistemas informáticos capaces de planear, tomar decisiones y actuar para alcanzar objetivos predeterminados de manera autónoma.

En México, el 67% de los encuestados por Zendesk dijo que la amabilidad de los agentes de IA es crucial para una experiencia positiva.

“Creo que las expectativas de los consumidores en México son muy altas (...) quieren obtener lo que desean, lo quieren hacer rápidamente con precisión y están bien si eso que se los da es un agente humano que usa IA para ayudarlos”, aseguró en entrevista para Expansión, Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.

Los tres principales rasgos que los líderes en experiencia del cliente y los consumidores dicen que los agentes de IA deben tener de cara al futuro son: mostrar amabilidad, demostrar empatía y también creatividad.

La búsqueda por que la IA sea menos artificial ha sido uno de los objetivos bajo los que distintas marcas guían sus desarrollos. En la escena surgen términos como Inteligencia Afectiva , que pretende entender mejor las emociones y hábitos de las personas para entregar experiencias ultra personalizadas.

Las predicciones de Dell Technologies para 2025 refieren que los agentes de IA marcarán un nuevo capítulo en la colaboración entre humanos y máquinas.

“Las herramientas de IA generativa (GenAI) están evolucionando para incluir agentes de IA que transformarán nuestra relación con los sistemas de Inteligencia Artificial. Estos agentes no solo entenderán el lenguaje natural, sino que podrán realizar tareas técnicas”, señaló Dell.

Eggemeier comentó que los humanos están recibiendo más confianza en que la IA va a ofrecer empatía y precisión. “Y cuando más seguro estás de que le das esa empatía, incluso diría que personalización y precisión, más probable es que usen IA”, añadió.

El trabajo de Zendesk precisa que el 62% de los consumidores mexicanos esperan más personalización con IA, mientras que el 75% aseguraron que interactuarían más con esta tecnología si pudieran obtener una mejor experiencia personalizada.

¿Los humanos prefieren a las máquinas?

Un estudio elaborado en mayo de 2024 por Capterra, plataforma de descubrimiento de reseñas de software, revela que el 78% de los profesionales de servicio al cliente a nivel global indica que el principal método que usan los usuarios para contactar con los representantes de atención al cliente es el email, seguido por las llamadas telefónicas (77%) y el chat en vivo con un representante (47%).

Sin embargo, el panorama en México no empata con el global, el 73% de los encuestados en el país apuntó las llamadas telefónicas en vivo como el principal método de interacción con el servicio al cliente. A esta forma de interactuar, le siguen el e-mail (66%) y los mensajes en redes sociales (48%).

“En México, la atención persona a persona es la más valorada, mucho más que la comunicación asincrónica o con un bot, por eso las llamadas telefónicas son las más utilizadas. Cualquier empresa con servicio de atención al cliente en el país debe tener esto en cuenta y contar con un equipo cualificado para atender llamadas e incidencias”, comenta Bruno Peláez, senior content analyst de Capterra México.

Al indagar más sobre las preferencias de los clientes o si se inclinan más por máquinas o humanos en el servicio al cliente, en el análisis de Zendesk parece no tener tanta relevancia para la mayoría, sino que lo que quieren son resoluciones. El 72% de los consumidores en México dijo que no les importa si reciben ayuda de una IA o de una persona, siempre y cuando haya respuesta a su pregunta.

“Los tiempos de respuesta del servicio al cliente son clave para la satisfacción del cliente. Gestionar a tiempo las llamadas y chats en vivo no solo requiere un equipo capacitado para escuchar, entender y evaluar las necesidades de los clientes sino también la tecnología necesaria para llevar a cabo estas acciones de forma fluida y óptima”, añade Peláez.

El estudio de Capterra concluyó que el desempeño de humanos e IA es mejor dependiendo del tipo de atención requerida. La tecnología se desempeña mejor que las personas en las conversaciones en diversos idiomas. También en el análisis de datos y generación de conocimientos y evitando sesgos.

Los humanos lo hacen mejor que la IA en el caso de facilitar transacciones o hacer ventas de productos adicionales, en la resolución de problemas y en la personalización de interacciones.