La transformación del sector automotriz no solo se traduce en autos eléctricos o nuevas marcas. En México, un acelerador de ventas es la omnipresencia de la Inteligencia Artificial (IA).
El uso de esta herramienta y de canales conversacionales como WhatsApp permite que muchas concesionarias en México y Latinoamérica aumenten sus ventas entre 20% y 30%, de acuerdo con datos de Fullpath, una empresa especializada en marketing digital.
“La diferencia fundamental es que antes pensábamos la experiencia del usuario en la pantalla. Ahora la experiencia tiene que ser conversacional. Y no es solo la conversación, sino lo que hace la inteligencia artificial con esa conversación”, señaló Esteban Celestino, CEO de Tecnom, una compañía enfocada en el desarrollo de CRM.
La automatización de ciertos procesos permite que los vendedores de piso transformen su trabajo, pues ahora hay modelos híbridos de atención, en el que la IA cumple funciones como atender dudas 24/7, calificar posibles prospectos y automatiza el seguimiento postventa.
Según Tecnom, que opera en 15 países de América Latina, más de 400,000 mensajes anuales y un millón de interacciones humanas han nutrido sus sistemas de IA, permitiéndoles agilizar y humanizar el proceso de ventas en este tipo de espacios.
“Una cosa es que el cliente vuelva a los seis meses. Otra es que al mes de que le entregaste el vehículo le mandes un mensaje por WhatsApp explicándole cómo cuidar los neumáticos. Eso es experiencia. Y eso es retención”, precisó Celestino.
Los CRM (gestores de atención al cliente) con IA que usan las concesionarias automotrices recopilan y procesan datos declarativos como nombre, teléfono, preferencias de vehículo o interés en financiamiento, además de hábitos de navegación y del historial del vehículo, como son servicios previos, estado de garantía, mantenimientos. Esta información permite automatizar respuestas, calificar leads, agendar citas y personalizar la experiencia del cliente en cada etapa, desde la compra hasta la posventa.
Además, integran datos contextuales como ubicación, clima o trámites, como la verificación vehicular, lo que permite generar campañas más relevantes.
Con una penetración del 93% en México y un promedio de uso de 38 minutos diarios por usuario, WhatsApp es uno de los canales predilectos para transformar interacciones en ventas. Su eficacia se debe, en parte, a que es antispam por diseño, lo que genera mayor confianza y respuesta en los usuarios, esto de acuerdo con el último informe de Hootsuite.
“El consumidor ya compara la experiencia con cualquier otro servicio. Si mi banco o el doctor me mandan recordatorios, ¿por qué no lo hace mi concesionaria?”, agrega Celestino.
Este cambio no solo mejora la eficiencia operativa, sino también la satisfacción del cliente, una variable clave en tiempos de competencia creciente.
Según Tecnom, muchas agencias aún dependen del contacto manual para atraer a clientes al servicio, pero ahora pueden automatizar todo ese ciclo con IA, ya sea a través de recordatorios de verificación o mantenimiento, así como consejos de cuidado.
“Muchas veces las marcas se enfocaron más en vender el vehículo que en mantener al cliente. Hoy la tecnología nos permite nutrir esa relación de forma automática y rentable”, destaca el líder de Tecnom.
Además, esta personalización reduce los riesgos asociados con la alta rotación de personal, un problema estructural en muchas agencias.
