Cómo la transparencia aceleró la expansión de Hoteles City Express
Crear vínculos de confianza con sus socios ha sido la clave para el acelerado crecimiento de Hoteles City Express, destaca Dina Moreno, directora jurídica y presidenta del Comité de Ética de esta compañía.
Gracias a la transparencia, la empresa ha obtenido financiamiento de organismos internacionales, como el Banco Mundial, y logró salir a Bolsa en 2013, sumando nuevos inversionistas a su estructura. Este proceso llevó a la hotelera a fortalecer su gobierno y sus prácticas corporativas. En el ranking del IC500, la firma ocupa la posición 23, con una calificación de 84.3 puntos sobre 100.
Moreno recuerda que, desde su nacimiento, City Express se regía bajo un código de ética, pero éste no estaba sobre el papel. “Lo que más le falta a las empresas mexicanas es un tema de formalidad de procesos. Si bien hay buenas intenciones de poner códigos de ética, si no le pones intención y garra, y no les das alcance a dichos comités y creas formas de ejecutar las políticas y procedimientos, no puedes llevarlo más allá”, añade Santiago Mayoral, director de Finanzas Corporativas y Relación con Inversionistas del grupo.
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El paso de lo informal a lo formal vino con la entrada del fondo IFM, del Banco Mundial, como accionista en 2009, y se terminó de ejecutar en 2015, cuando la empresa creó manuales y formalizó la existencia de un Comité de Ética. “El IFC nos dio sus guidelines superestrictos anticorrupción, y nosotros teníamos que estar regidos bajo estos lineamientos. Fue un accionista el que trajo esto, pero nos ha beneficiado a todos desde entonces”, comenta Moreno.
El Comité de Ética estableció políticas anticorrupción, lineamientos de operaciones con partes relacionadas y de no discriminación e inclusión, entre las más relevantes. Éste es el eje rector que rige el comportamiento de la empresa y establece los mecanismos para reaccionar ante conflictos o violaciones al código, sobre las que Moreno enfatiza que hay una política de cero tolerancia.
Llevar estas prácticas al papel fue el primer paso. Su resultado inmediato fue posicionarse como la firma hotelera mejor calificada en sustentabilidad dentro del Índice de Precios y Cotizaciones Sustentable de la Bolsa Mexicana de Valores, recalca Mayoral.
El siguiente objetivo consistió en transmitir las políticas a colaboradores y socios. Según Moreno, la clave es permear el código entre los colaboradores para pasar de la teoría a la práctica, de modo que no sólo las apliquen en la empresa, sino en su vida diaria. De este modo, el personal de City Express recibe las políticas, las estudia y luego debe pasar una evaluación. A fin de mantener un canal continuo de comunicación y aprendizaje, la empresa creó una página de Facebook y un programa llamado Confía, donde se capacita a los empleados, y que también sirve como canal de denuncia.
En este sentido, el grupo contrató en 2015 una línea de anónima, en donde anualmente recibe, en promedio, 70 denuncias. Por ahora, según Moreno, en su mayoría están relacionadas con el trato entre colaboradores, pero el objetivo es fomentar su uso para todo tipo de temas, y ya se han recibido en este canal algunas denuncias sobre corrupción. Los directivos prefirieron no comentar a detalle en qué consistieron estos presuntos casos de corrupción al interior de la empresa, pero confirmaron que sí han existido. “Se han tomado medidas radicales en estos casos. No vemos tonos de gris, es blanco o negro”, asegura Moreno.
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Por último, City Express ofrece capacitación en prácticas corporativas a los franquiciatarios una vez al año. En ellas se procura mantener una actualización constante, para evitar cualquier violación a sus códigos. Asimismo, la compañía cuida con qué empresas tiene relación de proveeduría, y estudia que no hayan estado involucradas en malas prácticas.
Este tipo de transparencia y comunicación ha permitido que City Express logre sumar nuevos socios a su plataforma, impulsando su expansión. “La reputación de la compañía nos precede. City Express tiene un nombre impecable en el sentido de cero tolerancia en prácticas de corrupción. Así hemos laborado desde el principio y así lo haremos siempre”, comenta Mayoral.
El siguiente objetivo es que los huéspedes elijan la empresa sobre otros grupos por su transparencia, dice Moreno, aunque admite que es una tarea mucho más compleja. “Ojalá que los huéspedes investigaran más, y que no sea sólo un tema de reservar y ya. Ha sido relevante para nosotros que, si tienen que elegir entre dos empresas, nos vean a nosotros por las iniciativas que promulgamos”, comenta.
