La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) registró 46.5% menos reclamaciones en el primer semestre de 2020, por parte de usuarios contra instituciones financieras como bancos, aseguradoras, Sofomes y Afores.
De enero a junio pasado, la Condusef atendió 80,765 reclamos de los usuarios mientras que en el mismo periodo del 2019, las quejas ascendieron a 151,105 quejas.
En los primeros meses del año, las quejas estaban por encima de las 17,000, pero la llegada de la pandemia y el inicio del confinamiento coincidió con un menor reporte de quejas.
"El 27 de marzo fue el último día que tuvimos atención presencial, desde abril estamos atendiendo el tema de quejas por internet", dijo en entrevista Oscar Rosado, titular de la Condusef.
Previo a la pandemia, en marzo, siete de cada 10 quejas en la Condusef se atendían de manera presencial.
"Desde mayo, las quejas que recibimos por internet se envían a las instituciones financieras por el sistema de gestión electrónica y básicamente es presentar la queja formal del usuario a la institución financiera correspondiente y de ahí la mitad de estos casos en promedio se resuelven a favor de los usuarios", destacó el representante de la Condusef.
Otros dos factores a considerar en la baja de quejas son: "la cultura de un sector minoritario, pero relevante, que no sabe o no quiere utilizar internet, y otro grupo menor, pero que también suma son las personas que no tienen conectividad, PC o un smartphone de gama media hacia arriba", explicó Oscar Rosado.
De los reclamos que se hicieron de enero a junio de 2020, más del 60% es en contra de bancos, el 11% es para seguros y Sofomes, mientras que las Afores tienen el 4% de las reclamaciones de los usuarios.
La Condusef dio a conocer que hasta junio de este 2020, las quejas se concentran de la siguiente manera:
En cuanto a las quejas de los bancos, Rosado dijo que los cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito son los más frecuentes, mientras que en el caso de las aseguradoras, los clientes se quejan de tres tipos de productos: el de seguro de autos, el seguro de vida y el de gastos médicos mayores.
En cuanto a las Afores, el principal reclamo es por cambios de administradora no solicitado, homónimos o atención de mala calidad.
Expansión pidió su postura a la Asociación de Bancos de México (ABM), pero dijo que no tenía comentarios al respecto.
Para los casos de conciliación, donde el usuario y la institución financiera no se ponen de acuerdo, la Condusef echó a andar un programa con el que los clientes podrán hacer este proceso vía telefónica con siete bancos del país.
"Estamos trabajando ya con siete bancos que son BBVA, Citibanamex, HSBC, Santander, Banorte, Scotiabank y Banco Azteca. Esos siete bancos están en este proyecto que ya no son piloto y estamos seguros que en agosto estaremos ya incluyendo a ocho compañías aseguradoras, las más importantes y las que tienen mayor número de quejas con nosotros", adelantó Rosado.
Sobre la operación de la Condusef, Rosado estima que para octubre, la capacidad de operación tenga una gran diferencia.
"En marzo siete de cada 10 quejas eran presenciales, ahora en octubre estaremos atendiendo los mismos que teníamos antes de la pandemia, pero se van a invertir los términos: siete de cada 10 serán vía remota y tres solamente de manera presencial", dijo.
El funcionario destacó que en las ventanillas sólo atenderán a adultos mayores, personas con algún tipo de discapacidad y casos muy especiales.
Al ser cuestionado por el hackeo que la página sufrió en semanas anteriores, Rosado dijo que los delincuentes no penetraron ninguno de los sistemas donde se guarda la información de los usuarios, ni a los sistemas operativos.
"Lo que hacemos nosotros es recuperar nuestra operación, verificar que no teníamos ninguna fuga de información en cuanto a nuestros sistemas operativos y lo que hicimos fue darnos algunas horas para que los proveedores dieran algún dictamen", apuntó.
Para los clientes que fueron afectados por la liquidación del banco, Oscar Rosado dijo que Condusef solo puede intervenir por operaciones que haya hecho el banco antes del 30 de junio.
"Recibimos quejas de clientes que fueron clientes de Famsa por hechos que ocurrieron antes del 30 de junio, un movimiento, un error, un cargo no reconocido o cualquier movimiento anterior al 30 de junio a las 11:59 de la noche. Posteriormente, el banco entra en proceso de liquidación y ya esas quejas no son procedentes", destacó Rosado.
"Nosotros sólo tenemos quejas de instituciones en operación". Sin embargo, el funcionario dijo que la Condusef ofrece asesoría para los clientes que quieren recuperar sus recursos.
