Jackie Wattles
NUEVA YORK - La mayor compañía de transporte de pasajeros de China, Didi Chuxing, suspenderá uno de sus servicios por segunda vez este año luego que un conductor fuera acusado de violar y asesinar a una pasajera.
La compañía se disculpó por los "errores decepcionantes" y dijo que dos altos directivos fueron removidos de sus empleos luego de la muerte en la ciudad costera oriental de Wenzhou este viernes.
Esta es la segunda vez en cuatro meses que suspenden a Hitch, el servicio de uso compartido de Didi, tras el asesinato de una pasajera. El último caso alimentó una nueva indignación en las redes sociales chinas, y los usuarios expresaron sus temores sobre la seguridad.
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La policía de Wenzhou dijo que arrestaron a un conductor de Didi el sábado por la mañana, quien confesó haber violado y asesinado a la pasajera.
Los ministerios de transporte y seguridad pública convocaron a los ejecutivos de Didi para las reuniones del domingo, exigiendo una "rectificación integral" del servicio, informó la agencia de noticias oficial de China, Xinhua.
Didi, una de las startups más grandes del mundo, atrajo la atención mundial hace dos años cuando sacó a Uber de China.
La empresa se ha seguido expandiendo, asegurando una valoración de 56,000 millones de dólares en diciembre y buscando ampliarse a más mercados en todo el mundo, incluidos Australia y México. Sus inversionistas incluyen Apple y SoftBank de Japón.
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Didi dijo en un comunicado que se había presentado una queja sobre el conductor el día antes del asesinato del viernes, pero un representante de servicio al cliente "no realizó el seguimiento de la investigación en dos horas", que es la política de la compañía.
La compañía dijo que está "profundamente arrepentida" y continúa "trabajando con la policía y buscando una solución adecuada con la familia" de la víctima.
Mensajes pidiendo ayuda
La policía dijo que la víctima le envió mensajes a una de sus amigas pidiéndole ayuda antes de que la mataran. Tenía 20 años y el sospechoso tiene 27 años, según medios estatales.
El asesinato expuso fallas en el proceso de Didi de informar problemas con los conductores, según la compañía. La empresa dijo que había destituido de su puesto al gerente general de Hitch y al vicepresidente de servicios al cliente.
"El incidente muestra las muchas deficiencias en nuestros procesos de servicio al cliente, especialmente la falta de acción rápida sobre la queja del pasajero anterior y el proceso engorroso y rígido de compartir información con la policía", dijo Didi.
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El conductor pasó una verificación de antecedentes porque no tenía antecedentes penales, y se conectó al servicio de Hitch con una identificación auténtica el día del asesinato, según la compañía. También aprobó un escáner de reconocimiento facial, pero "modificó físicamente la apariencia de su matrícula" antes del viaje, agregó.
El servicio de viajes compartidos, que ha realizado más de mil millones de viajes en los últimos tres años, se cerró brevemente en mayo luego de que otra pasajera fuera asesinada en Zhengzhou, una ciudad en el centro de China. El conductor de Didi sospechoso de haberla matado fue encontrado muerto, según los medios estatales.
Didi luego relanzó Hitch con algunas características de seguridad recién agregadas. El servicio permite a los pasajeros aceptar viajes de los conductores registrados que se dirigen en la misma dirección.
Hitch es uno de los diferentes servicios de transporte basados en aplicaciones que opera Didi en China, que también incluye autobuses de enlace, bicicletas compartidas y entrega de alimentos.
La mayor parte de su negocio es Didi Express, su principal servicio de asistencia, que domina en términos de la cantidad de viajes.
Didi dice que cuenta con aproximadamente 550 millones de usuarios, con alrededor de 30 millones de viajes diarios a través de su plataforma.
Nanlin Fang, Angus Watson y Jethro Mullen contribuyeron a este reportaje