AT&T ha ganado 10 millones de clientes en tres años de operación. La empresa estadounidense, que compró a Iusacell y Nextel en 2015 por 4,375 millones de dólares (mdd), ha crecido desde entonces a una tasa promedio anual de 28%. Aunque tiene un reto, la fidelidad de sus suscriptores, es la que más convierte a sus filas: 836,000 clientes netos nuevos contrataron sus servicios cada trimestre durante los últimos dos años, según un análisis de la consultora Telconomia.
Antes de la compra, en enero de 2015, entre líneas de prepago y postpago, Nextel y Iusacell y su marca Unefon tenían 7.4 millones de clientes. Al cierre de ese año, la empresa terminó con 8.7 millones de suscriptores, pese a un recorte de aproximadamente 500,000 clientes durante el tercer trimestre, debido a una depuración de líneas sin uso, una práctica común en la industria.
En 2018, la empresa contabilizó 18.3 millones de líneas, una ganancia de 10 millones de líneas en solo tres años, que la ha llevado a ser la tercera empresa en participación de mercado. Movistar cerró 2018 con 24.7 millones de suscriptores y Telcel con 74.3 millones.
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Aunque el reto está en fidelizarlos. La empresa comenzó 2019 con una caída de 3.2% o 600,000 clientes menos para quedar en 17.7 millones de suscriptores. Sus ingresos también cayeron 3% a 651 mdd. En el segundo trimestre del año se recuperó, al volver a los 18 millones de clientes y un resultado en ingresos de 725 mdd, 4% arriba de junio del año pasado.
Según un análisis de Telconomia, de 2016 a 2018, AT&T fue la empresa con mayor captación de clientes trimestrales en promedio: 836,000 clientes netos nuevos contrataron sus servicios cada trimestre. Le sigue Telcel, con 164,000 clientes netos más cada periodo. Movistar perdió en promedio 23,000 suscriptores en ese lapso. “Quizás AT&T tenía una meta de ventas para mantener aumentos de clientes de tres millones cada año, como parte sus prácticas comerciales, pero tiene una tasa de desconexión de 7%”, señala Jesús Romo, analista de Telconomia, un porcentaje que califica como alto.
La tasa de desconexión mide a qué velocidad se cambia de proveedor el usuario de un servicio. De acuerdo con su más reciente Calendario de Tendencias, AT&T ha presentado una desconexión de entre 6.6% y 7.9% desde hace dos años. En su reporte anual, correspondiente a 2018, América Móvil indicó que su tasa de desconexión fue de 4.2%, mientras que el de Telefónica tuvo un promedio de 3.6% en 2018, de acuerdo con sus reportes financieros anuales y trimestrales, respectivamente.
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La empresa sigue con su plan de despliegue de tecnología de cuarta generación (4G), para cubrir a 100 millones de personas en México y entre sus prioridades de este año está salir de la pérdida operativa.
“Están actuando correctamente, porque están compitiendo y lanzando ofertas para mantener su posición en el mercado e, incluso, mejorar. Un esfuerzo de ese nivel requiere inversiones y capacidad de respuesta ante las estrategias de la competencia”, señala Jorge Bravo, director de Digital Policy & Law.
AT&T no ha revelado aún sus nuevos planes de inversión, luego de que terminó la inyección de capital que tenía prevista entre 2015 y 2018 por 3,000 millones de dólares.
“Todavía hay espacio para crecer en México, Movistar y AT&T pueden ir por ese mercado, aunque esta empresa va a un target diferente (…) han hecho buen trabajo. Tienen dos formas de crecer, una es con número de líneas y otra es robando mercado. Tiene que ganar líneas de otros operadores y todos se encuentran en la batalla”, señala Gonzalo Rojon, socio director de la consultora The Competitive Intelligence Unit.
