El principal problema que tuvieron los concesionarios fue reajustar la operación, ya que el foco de la mayoría siempre ha sido la venta de autos nuevos más que las reparaciones y el mantenimiento de las unidades. “Atienden el volumen que les va llegando, pero la mayoría no tiene un protocolo de seguimiento a los clientes que les permita mantenerlos cautivos y satisfechos”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, durante la presentación del Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo.
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En México, hay un parque vehicular de casi 33.2 millones de unidades y J.D. Power de México calcula que el valor del mercado de reparaciones y servicio asciende a 77,818 millones de pesos al año. “Es casi lo que se espera en remesas para este año”, afirmó Gómez.
Pero solo el 45% de este negocio está en manos de los concesionarios, el resto se pulveriza entre los 40,000 talleres independientes que hay en el país.
Para la segunda edición del estudio, la consultora encuestó a 2,854 clientes que tienen entre tres y 12 años con sus vehículos, con el objetivo de evaluar qué tan satisfechos quedaron con las visitas hechas, en los últimos 12 meses, a distribuidores autorizados o a talleres de servicio independientes.
Se les preguntó sobre la calidad del servicio, la atención del asesor, la iniciación de servicio, el proceso de entrega y las instalaciones. La satisfacción de los clientes se calculó en una escala de 1,000 puntos.
Un noviazgo de tres años
El estudio reveló que durante los primeros tres años de propiedad del vehículo, los clientes acuden entre dos y tres veces al año al distribuidor para realizar los servicios, más motivados por mantener la garantía de marca, que por la atención, la calidad y los precios que ofrecen los concesionarios.
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“Pero a medida que la antigüedad de los vehículos aumenta y la garantía termina, típicamente entre el cuarto y el séptimo año, la mayoría de los dueños de automóviles reducen significativamente las visitas a los distribuidores autorizados de las marcas y comienzan a acudir a talleres de servicio independientes”, dijo Gómez.
