Hace tan solo cinco meses, el mantenimiento y la reparación de los vehículos representaba, en promedio, 50% de la rentabilidad de un concesionario automotriz. Pero en medio de la contingencia sanitaria por la pandemia de coronavirus se convirtió en la principal fuente de ingresos para la mayoría de los establecimientos, al tiempo que Internet se convirtió en la herramienta número uno de venta para las marcas automotrices.
Mantenimiento: el negocio de 78,000 mdp que las automotrices aún no ven
En México hay un parque vehicular de casi 33.2 millones de unidades, y solo el 45% de este nicho de mercado está en manos de los concesionarios.
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El principal problema que tuvieron los concesionarios fue reajustar la operación, ya que el foco de la mayoría siempre ha sido la venta de autos nuevos más que las reparaciones y el mantenimiento de las unidades. “Atienden el volumen que les va llegando, pero la mayoría no tiene un protocolo de seguimiento a los clientes que les permita mantenerlos cautivos y satisfechos”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, durante la presentación del Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo.
En México, hay un parque vehicular de casi 33.2 millones de unidades y J.D. Power de México calcula que el valor del mercado de reparaciones y servicio asciende a 77,818 millones de pesos al año. “Es casi lo que se espera en remesas para este año”, afirmó Gómez.
Pero solo el 45% de este negocio está en manos de los concesionarios, el resto se pulveriza entre los 40,000 talleres independientes que hay en el país.
Para la segunda edición del estudio, la consultora encuestó a 2,854 clientes que tienen entre tres y 12 años con sus vehículos, con el objetivo de evaluar qué tan satisfechos quedaron con las visitas hechas, en los últimos 12 meses, a distribuidores autorizados o a talleres de servicio independientes.
Se les preguntó sobre la calidad del servicio, la atención del asesor, la iniciación de servicio, el proceso de entrega y las instalaciones. La satisfacción de los clientes se calculó en una escala de 1,000 puntos.
Un noviazgo de tres años
El estudio reveló que durante los primeros tres años de propiedad del vehículo, los clientes acuden entre dos y tres veces al año al distribuidor para realizar los servicios, más motivados por mantener la garantía de marca, que por la atención, la calidad y los precios que ofrecen los concesionarios.
“Pero a medida que la antigüedad de los vehículos aumenta y la garantía termina, típicamente entre el cuarto y el séptimo año, la mayoría de los dueños de automóviles reducen significativamente las visitas a los distribuidores autorizados de las marcas y comienzan a acudir a talleres de servicio independientes”, dijo Gómez.
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Aunque los clientes consultados por J. D. Power de México aceptan que los concesionarios cuentan con mejores instalaciones y mejores protocolos de entrega y recepción, terminan migrando a los talleres independientes por considerarlos la opción más asequible para dar mantenimiento a sus autos, sobre todo cuando las reparaciones empiezan a ser más frecuentes.
En promedio, un cliente gasta 3,011 pesos al año en un concesionario por el servicio de un vehículo, comparado con los 1,803 pesos que gasta en un taller independiente.
Entre los retos que J.D. Power de México identificó para que los concesionarios obtengan una rebanada más grande del negocio del mantenimiento y las reparaciones automotrices, en un momento en el que se esperan menores ventas, está el desarrollar mecanismos de seguimiento a los clientes que compran vehículos y mejorar la calidad en las reparaciones.
Asiáticas toman la delantera
El servicio posventa puede generar un negocio millonario y las marcas asiáticas son las que están tomando una rebanada más grande del pastel. Al menos durante los primeros tres años siguientes a la venta de sus modelos.
Honda ocupó el primer lugar en satisfacción general con una puntuación de 849. Mazda (848) se encuentra en el segundo lugar y BMW (847) el tercero. Toyota (827) y Nissan (821) ocuparon la cuarta y la quinta posición.
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