El cambio y reembolso de vuelos cancelados debido a la pandemia de coronavirus ha sido una petición constante desde el inicio de la emergencia sanitaria, una serie de procesos que se han dificultado por la intervención de un tercero en el proceso de compra de un servicio, la situación de la industria aérea e incluso la falta de condiciones para hacer conciliaciones físicas, afirma Ricardo Sheffield, titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Según datos de la dependencia, entre enero y julio de este año se han recibido 2,863 quejas formales contra las aerolíneas, que derivan de que no se logró una conciliación entre la empresa y el consumidor, o de consumidores que no están de acuerdo con el arreglo, y se han realizado más de 25,000 conciliaciones virtuales en el periodo.
“La línea aérea que más quejas tuvo fue Interjet, con 1,649, mientras la que más resolvió conciliaciones fue Volaris, que ha conciliado 97% de las quejas”, explica Sheffield en entrevista.
Sin embargo, la situación varía de un caso a otro, ya que en ocasiones la resolución depende de la aerolínea, de un intermediario e incluso de las mismas capacidades de la Profeco.
Cuando una persona compra un boleto de avión, generalmente paga tres cargos: el servicio de transporte (que ofrece la aerolínea), los impuestos y la Tarifa de Uso de Aeropuerto (TUA), que si bien cobra la línea aérea, se entrega al operador del aeropuerto como pago por el uso de sus instalaciones. Y esto se ha convertido en un problema ante la situación financiera de las aerolíneas.
“Hemos tenido bastantes problemas con el reembolso de la TUA, que no es un impuesto ni un derecho, es el pago de un servicio por adelantado, y que no es dinero de la línea aérea. Resulta que hay boletos en los que es más el costo de la TUA que el de la transportación aérea. Ha sido un gran problema porque las aeolíneas han tenido que reembolsar la TUA, pero es un fuerte gasto financiero, porque eso ya se lo habían entregado al grupo aeroportuario”, explica el procurador.
El precio de la TUA varía entre un aeropuerto y otro. Mientras en instalaciones de Aeropuertos y Servicios Auxiliares (ASA) se cobra alredededor de 19.7 dólares en un vuelo internacional, en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México este costo es de hasta 42 dólares, casi 900 pesos.
Sheffield afirma que se emitió una instrucción para que las aerolíneas señalen en cada boleto que vendan cuál es el precio de la TUA separado de los impuestos, para que el consumidor sepa qué está pagando y a quién. Pero la gestión con los grupos aeroportuarios prácticamente ha topado con pared.
“Hemos intervenido con los grupos aeroportuarios, pero ha sido muy complicado. Yo creo que incluso vamos a terminar en los tribunales”, indicó el procurador.
La resolución del problema con una aerolínea también depende de qué tantas de las rutas que tenía antes de la pandemia esté recuperando, explica la Profeco.
Por ello, el cambio de vuelos ha sido más fáciles para clientes de compañías como Viva Aerobus y Volaris, que en septiembre reactivaron 80% y 75% de sus rutas, respectivamente. Sin embargo, para los usuarios de Aeroméxico (que reactivó 75% de sus rutas domésticas, pero es la que opera más vuelos internacionales) e Interjet ha resultado más difícil por varias razones.
“Aeroméxico es un caso complejo, porque tiene las rutas y los vuelos más caros, incluso hay destinos internacionales que no se han vuelto a reestablecer porque no podemos volar los mexicanos a esos destinos. Por lo mismo, le ha sido más complejo conciliar, porque prácticamente 100% de sus clientes pelea, a diferencia de otras aerolíneas que, por sus precios, hay quienes están dispuestos a perder, afirma Sheffield.
El caso de Interjet ha sido más crítico, pues la pandemia arrasó con más de 80% de su flota de aviones –que pasó de 68 a 13 aeronaves– y desde abril dejó de operar vuelos internacionales al ser suspendido del sistema financiero de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, por lo que la única alternativa es poder reagendar cuando se reestablezca la ruta, o bien, ser paciente en la pelea por el reembolso.
En los casos donde el consumidor adquiere un vuelo a través de una agencia de viaje online, como Despegar, Expedia o Booking, ha habido más conciliaciones exprés, aunque se han acumulado 1,728 quejas en lo que va del año, y que deriva de casos donde el proveedor del servicio y el intermediario ‘se echan la bolita’.
“A veces es que el proveedor de fondo del servicio, no el intermediario, no quiere devolverle a las plataformas el dinero, o directamente al consumidor. Entonces esos son los que se van a la conciliación o directamente a la queja, porque ya no sólo interviene la plataforma, sino el proveedor”.
Este caso también se ha dado con los hoteles, que pese a tener apenas 121 quejas, resuelven de manera más rápida cuando la compra es directa y no a través de terceros.
Considerando la situación financiera de la industria turística, la Profeco ha priorizado el cambio de fecha de los servicios, sugiriendo la opción del reembolso como la última alternativa.
“Hemos venido privilegiando que busquen la reasignación de fechas (…) Nuestro país depende muchísimo del turismo, y el viajero extranjero no está viniendo, entonces si tenemos la posibilidad de salir de vacaciones en una fecha diferente a la que teníamos planeada, hagámoslo, porque es una manera de ser solidarios”, exhorta el titular de la dependencia.
Pese a que una parte de los pendientes tiene que ver con las empresas, las capacidades de la Profeco se han visto rebasadas para las resoluciones en línea.
“Hemos tenido problemas porque muchos consumidores no quieren tener una conciliación física, y no los culpo. Sin embargo, para que la programacion de las conciliaciones de manera virtual tenga la misma fuerza legal que una presencial, hemos tenido que ir aplazando las audiencias”, refiere Sheffield.
Sin embargo, la dependencia tiene que cumplir los tiempos que marca la ley, por lo que prevé que para febrero todas las quejas presentadas antes del 1 de septiembre estén resueltas.
“Todas las conciliaciones pendientes, audiencias y asuntos tienen que estar resueltas para entonces. Estoy seguro de que lo estaremos logrando para febrero, al 100%”, enfatizó el procurador.
