Palacio de Hierro y el cambio que forzó la pandemia

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Adaptarse o morir, dice el dicho, y nada más ad hoc para la época que estamos viviendo a raíz de la aparición del COVID-19. Palacio de Hierro y las tiendas departamentales en general tuvieron que echar mano de los canales digitales para evitar una mayor caída en sus finanzas.

La venta de aparatos electrónicos –computadoras y tablets- para cumplir con las clases en línea y con el trabajo a distancia ayudó a la compañía a que sus ventas no se vieran más afectadas, pues la gente dejó de comprar ropa y accesorios, pero tuvo que invertir en tecnología para realizar sus actividades cotidianas dentro de la nueva normalidad.

“Aquí lo interesante son todas las estrategias que las empresas usaron para salir adelante. Su competencia directa, que es Liverpool y Sears, empezó a hacer las ventas a través de los canales en línea. Esos canales, esa parte de la transformación digital, registró un crecimiento en ventas de 136%”, explica Marisol Huerta, analista de consumo de Grupo Financiero Ve por Más (BX+).

“Durante esta contingencia seguiremos operando en elpalaciodehierro.com , vía telefónica, así como la venta por Personal Shopping y venta por WhatsApp, para continuar satisfaciendo a nuestros clientes”, aseguró Grupo Palacio de Hierro en su reporte anual financiero 2020.

Las tiendas departamentales tuvieron ventajas al fortalecer sus canales digitales, y entre ellos destaca el contar con su propia tarjeta de crédito, lo que facilita las compras en línea.

“Esta pandemia ha sido menos catastrófica para aquellas empresas que ya tenían una estructura digital anterior, como el caso de Palacio de Hierro, lo que les permitió tener una pequeña experiencia previa y acelerar todos los procesos que traían”, destaca Eva González, profesora de Mercadotecnia y Análisis del EGADE Business School y de la Escuela de Negocios del Tec de Monterrey.

En 2020, Grupo Palacio de Hierro mantuvo al 100% de su plantilla laboral, cuidando a su personal con estrictas medidas sanitarias, así como otorgandi apoyo en temas de atención médica a través de una red a distancia, destacó el informe 2020 del corporativo.

Frente a la nueva normalidad, Grupo Palacio de Hierro puso en marcha estrictos protocolos de seguridad e higiene enfocados en salvaguardar la salud y seguridad de empleados, clientes y proveedores. Las distintas medidas implican el distanciamiento, uso de cubrebocas, tapetes sanitizantes, toma de temperatura y aforos limitados, entre otras disposiciones, añadió.

Algo que favoreció a Palacio de Hierro tiene que ver con el tipo de cliente: gente que está más acostumbrada al uso de la tecnología, de canales digitales; más habituada al uso de la tarjeta de crédito y a hacer pagos a través remotos. “No le tiene miedo y tiene cierta confianza y experiencia en el consumo de productos y servicios en línea”, agrega Eva González.

Para analizar las ventas a niveles prepandemia, estimó Huerta, habrá que esperar hasta el próximo año, aunque en 2021 puede haber un mejor dinamismo porque hay aforo limitado en las tiendas y porque la pandemia ha tenido un impacto que terminó afectando el bolsillo del consumidor.

En México, luego de perder más de un millón de empleos formales el año pasado a causa de la pandemia, se han recuperado alrededor de 500,000 puestos de trabajo.

Después de la pandemia

Así como los avances tecnológicos han llegado quedarse, las modificaciones en los hábitos de consumo y ciertas medidas de prevención e higiene también se mantendrán, con ello se verá también nuevas formas de consumo, advirtieron las especialistas consultadas.

Aunque se espera que las ventas en línea sigan ganando terreno, en México hay confianza en que todo regrese a la normalidad conforme avanza el 2021. Sin embargo, esa normalidad vendrá acompañada de un comportamiento less touch (menor contacto contacto) en las tiendas físicas, no solo a la hora de elegir los productos, sino también en el momento de pagar, comenta la especialista de la EGADE Business School.

En el corto plazo se espera que las compras se sigan concretando en las tiendas, y aunque la gente podrá ver ofertas y especiales en línea, seguirá yendo a las tiendas para terminar de convencerse de hacer o no la compra. Mientras que en el largo plazo, las nuevas generaciones –más acostumbradas a la tecnología- preferirán comprar de manera remota, dice Marisol Huerta.

“Habrá un segmento que se quedó y lo va a preferir (comprar en línea) y habrá otro segmento que dirá ‘ya lo vi’ y llegará a las tiendas a confirmar y a realizar la compra”, agrega la analista de BX+.

En esta nueva realidad puede que ya no haya aperturas de nuevas tiendas, sino de puntos de entrega, lo que beneficiará tanto a las zonas urbanas como rurales, porque ya no se necesitarán grandes espacios de exhibición, gracias a las páginas de internet y las aplicaciones móviles.

Camino que recorrer

Uno de los diferenciadores de Grupo Palacio de Hierro es la experiencia al visitar sus tiendas, algo que no existe en los canales digitales, por lo que la empresa tendrá que trabajar para ofrecer ese plus que la distinga de la competencia que al mismo tiempo sea capaz de mantener a sus clientes y de atraer a nuevos consumidores.

“Todavía es importante el camino que le queda para realmente generar esa experiencia en línea”, dice Eva Méndez, quien agrega que ha analizado la página de Palacio de Hierro y que “esa experiencia (que se ofrece en las tiendas físicas) no ha sido trasladada a la web”.

En esta nueva realidad, Palacio de Hierro tendrá que trabajar más fuerte en la atención personalizada como un diferenciador.

También se verá una reconfiguración en los espacios físicos, entre ellos como parte del less touch, gracias a la tecnología, aplicaciones que permitan a los consumidores ver cómo les queda una prenda o algunos accesorios sin la necesidad de ponérselos; así como una menor interacción humana y más interacción con la tecnología.

“A través de la inteligencia artificial, robots, realidad aumentada y este tipo de tecnologías te van a permitir vivir una experiencia diferente a la que estabas acostumbrado. No sé si mejor o peor, pero sí diferente”, dice la profesora de la EGADE.