Empresas

¿Locos por las compras? Relatos de clientes morosos y cobradores

Mensajes, llamadas telefónicas y hasta vistas a casa son las acciones que las departamentales toman para evitar que sus clientes olviden pagar sus deudas pese al contexto inflacionario.

mié 28 diciembre 2022 05:08 PM

(Fila de compradores para pagar en un supermercado) — La implementación de políticas para la gestión de la deuda pública representan fortalezas para las finanzas públicas, frente a turbulencias fuera del país. (Henry Romero/Reuters
)

Mara Echeverría

@cokoabeat

Diana Ávila se retrasó en una ocasión en el pago de su tarjeta de Liverpool, desde entonces días antes de su fecha de pago recibe recordatorios vía mensaje de texto en su celular y aunque no lo consdiera un acoso, reconoce que es una de las razones por las que evita fallar en el pago de su deuda.

“La única vez que me atrasé me llamaron y preguntaron por qué no había pagado, les expliqué que no tenía tiempo de ir a la sucursal y no tenía banca electrónica. Entonces, la chica del call center me dijo que debía pagar antes de determinada fecha, y me informó que era un compromiso de pago, hizo hincapié en esto un par de veces antes de colgar”, cuenta.

Todas las tiendas departamentales, desde Palacio de Hierro hasta Coppel, han desplegado estas estrategias desde el inicio de la pandemia, para evitar el aumento de clientes morosos. A dos años de distancia no son han logrado ese objetivo, sino que mantienen la cartera vencida en los niveles más bajos en años. El secreto para el éxito en el control de las deudas de los clientes está en el departamento de cobranza.

Hasta el tercer trimestre de este año, Liverpool es la empresa con un menor nivel de cartera vencida, seguida por Palacio de Hierro, Sanborns y Suburbia. Los créditos de Elektra y Coppel se manejan a través de sus brazos financieros Banco Azteca y BanCoppel, instituciones financieras que se encargan de la cobranza.

Recomendamos:

Empresas

¿Diste tarjetazo en el Buen Fin? Liverpool, Sanborns y Palacio vigilan tu deuda

Elektra informó que el índice de Morosidad (IMOR) del banco al tercer trimestre fue de 3.2%, en comparación con el 4.7% del mismo lapso de 2021. El IMOR de BanCoppel para el periodo fue de 5.6%, desde el 8.9% del tercer trimestre del año pasado.

Una de las acciones que las empresas realizan para recuperar la cartera vencida es la reestructura de deuda. En su página web, Coppel tiene un apartado para rescatar el crédito, que enlista los pasos para reestructurar la deuda. Palacio de Hierro cuenta con un programa de aplazamiento de pagos en PDF, aunque este tiene fecha de 2021.

De puerta en puerta

Roberto García, quien se encarga de visitar a los deudores de Coppel en colonias del municipio de Naucalpan, en el Estado de México, cuenta que la empresa le paga un porcentaje por cada pago vencido que finiquita, aunque no ha recibido ningún tipo de capacitación para recuperar las deudas.

“A veces la gente hasta se pone agresiva y generalmente salimos en grupos cuando ya sabemos que vamos a una colonia peligrosa. Yo me limito a cobrar cuando tienen solo un pago o dos atrasados y hay quien prefiere que uno pase a cobrar porque no tienen tiempo de ir a la tienda a pagar, pero hacer estos acuerdos depende de cómo es el cliente, porque hay unos con los que no puedes ni hablar”, dice García.

El empleado, quien ha trabajado en cobranza para diversas empresas e instituciones financieras, cuenta que lo más complicado es enfrentar a las personas que suelen ser agresivas, ya que se tienen que asegurar de que reciban la información sobre las medidas legales que las compañías pueden emprender en caso de que no realicen sus pagos.

Lo peor a lo que Roberto se ha enfrentado es la ira de los deudores, aunque lo más común es que las personas no estén en sus domicilios cuando se les hacen las visitas. “Es vivir el meme que dice 'escóndete que ahi viene el de Coppel'", comenta entre risas.

Recomendamos:

ofertas ropa (Daria Nipot/Getty Images/iStockphoto)

Empresas

Segunda mano y ofertas de temporada: las opciones para comprar ropa barata todo el año

Aunque las visitas domiciliarias no son la única opción para las tiendas, que también tienen personal en call centers, quienes llaman a los deudores en caso de que tengan pagos vencidos en sus tarjetas.

Adriana Lerma, quien labora en uno de estos centros, cuenta que en ocasiones deben cumplir determinadas metas como parte de su trabajo, entre ellas llegar a un número de acuerdos de pago, por los que reciben bonificaciones, aunque estos incentivos varían de acuerdo con las compañías.

“Las empresas manejan de forma diferente a los clientes según su morosidad. Con un mayor número de pagos caídos envían a los domiciliarios y esto es antes de que inicie otro de los procesos, que me parece ya es judicial”, dice Lerma.

Hasta ahora, comenta, no tienen órdenes de exigir pagos de forma grosera, como ocurriría hace cinco años, cuando había hasta amenazas en persona o en llamadas telefónicas a los deudores. Adriana comenta que a las personas que acceden a pagar se les hace saber sobre los acuerdos varias veces para que quede grabado y se acredite la validez de los pactos de pago.

Y aunque estar del otro lado del teléfono no es garantía antiagresiones, los trabajadores de los call centers no deben responder con groserías, pues las personas deudoras pueden quejarse de estas prácticas ante las autoridades.

“Lo peor que puede pasar es que te recuerden a tu mamá, que sí es muy seguido, la verdad. Aunque también ocurre que la gente reconoce su deuda y, aunque diga que no tiene para pagar, tenemos que insistir un poco, sin rebasar límites. Como sea, si se enojan no pasa de que cuelguen el teléfono”, concluye.