El empleado, quien ha trabajado en cobranza para diversas empresas e instituciones financieras, cuenta que lo más complicado es enfrentar a las personas que suelen ser agresivas, ya que se tienen que asegurar de que reciban la información sobre las medidas legales que las compañías pueden emprender en caso de que no realicen sus pagos.
Lo peor a lo que Roberto se ha enfrentado es la ira de los deudores, aunque lo más común es que las personas no estén en sus domicilios cuando se les hacen las visitas. “Es vivir el meme que dice 'escóndete que ahi viene el de Coppel'", comenta entre risas.
Aunque las visitas domiciliarias no son la única opción para las tiendas, que también tienen personal en call centers, quienes llaman a los deudores en caso de que tengan pagos vencidos en sus tarjetas.
Adriana Lerma, quien labora en uno de estos centros, cuenta que en ocasiones deben cumplir determinadas metas como parte de su trabajo, entre ellas llegar a un número de acuerdos de pago, por los que reciben bonificaciones, aunque estos incentivos varían de acuerdo con las compañías.
“Las empresas manejan de forma diferente a los clientes según su morosidad. Con un mayor número de pagos caídos envían a los domiciliarios y esto es antes de que inicie otro de los procesos, que me parece ya es judicial”, dice Lerma.
Hasta ahora, comenta, no tienen órdenes de exigir pagos de forma grosera, como ocurriría hace cinco años, cuando había hasta amenazas en persona o en llamadas telefónicas a los deudores. Adriana comenta que a las personas que acceden a pagar se les hace saber sobre los acuerdos varias veces para que quede grabado y se acredite la validez de los pactos de pago.
Y aunque estar del otro lado del teléfono no es garantía antiagresiones, los trabajadores de los call centers no deben responder con groserías, pues las personas deudoras pueden quejarse de estas prácticas ante las autoridades.
“Lo peor que puede pasar es que te recuerden a tu mamá, que sí es muy seguido, la verdad. Aunque también ocurre que la gente reconoce su deuda y, aunque diga que no tiene para pagar, tenemos que insistir un poco, sin rebasar límites. Como sea, si se enojan no pasa de que cuelguen el teléfono”, concluye.
