Refacciones y posventa, el talón de Aquiles de los autos chinos en México
Las marcas chinas han logrado una rápida penetración en el mercado mexicano; sin embargo, la caída en sus ventas revela desafíos que deben superar para consolidar su posición.
Las marcas chinas han demostrado ser competidores agresivos, pero para asegurar su permanencia y crecimiento a largo plazo, deberán abordar los retos relacionados con el servicio posventa y la satisfacción del cliente.(Foto: Ivet Rodríguez)
Las marcas automotrices chinas han irrumpido en el mercado global con una fuerza sorprendente. MG, una marca de origen inglés adquirida en 2007 por el fabricante chino SAIC Motor, llegó a finales de 2020 con el objetivo de conquistar el 1.5% del mercado automotriz en su primer año. Para 2022 se había posicionado como la séptima marca más vendida en el país, con un 4.4% de participación en el mercado.
El éxito de MG no pasó desapercibido en China. La noticia de su rápido ascenso en el mercado mexicano llegó a oídos de otras marcas, inspirándolas a seguir sus pasos. Entre ellas estaba Chirey, una marca del Grupo Chery que desembarcó en México en mayo de 2022 con un objetivo igualmente ambicioso: vender 7,000 unidades en sus primeros seis meses. Al igual que MG, Chirey superó esta meta (vendió 8,670), consolidándose como otro ejemplo de éxito.
Tras MG y Chirey llegaron una veintena de marcas más, entre ellas BYD, Geely, GWM y GAC. Atraídas por el tamaño del mercado y su proximidad con Estados Unidos y otros mercados de Latinoamérica, estas marcas capturaron un 20% del mercado en menos de cinco años. Sin embargo, el impresionante crecimiento inicial de las marcas chinas de vehículos ha comenzado a mostrar signos de estabilización y, en algunos casos, de ralentización.
Las marcas chinas que hacen públicos sus datos de ventas han comercializado 46,226 vehículos en el país entre enero y mayo de 2024, mientras que en el mismo periodo del año anterior la cifra fue de 49,01 unidades, según los datos más recientes del Inegi. Esto se debe, entre otras cosas, a que la atención en el servicio de venta y posventa enfrentan desafíos.
"La competencia está presente y han tomado un porcentaje del mercado. Sin embargo, su participación ha ido disminuyendo a medida que las marcas grandes hemos restablecido nuestro inventario. El desempeño de las marcas chinas ha decrecido, ya no es el mismo que tenían hace un año o año y medio," señaló Alfonso Chiquini, director de Marketing de Volkswagen en México.
Según el Estudio de Índice de Satisfacción de Ventas de México 2024 (SSI por sus siglas en inglés) realizado por la consultora J.D. Power, las armadoras chinas obtuvieron 843 puntos, el puntaje más bajo de todo el estudio. En contraste, las marcas europeas y estadounidenses les siguieron con 874 y 878 puntos, respectivamente. Este estudio evalúa la satisfacción de los clientes durante el proceso de compra de un vehículo nuevo.
La percepción no es mejor en el servicio posventa. Algunos propietarios de autos de marcas chinas en México se enfrentan a un problema: los prolongados tiempos de espera para las reparaciones. Este inconveniente, que en ocasiones llega a extenderse hasta cuatro meses, se origina por una serie de obstáculos burocráticos y logísticos que complican la importación de las refacciones necesarias para las reparaciones mayores, además de la falta de convenios entre las aseguradoras y los grupos de concesionarios.
El problema de las refacciones y la atención posventa no es menor. “Es frustrante tener que esperar tanto tiempo para una reparación. Cuando compré mi auto, no pensé que el servicio posventa sería tan problemático”, comentó Juan Carlos Ramírez, propietario de un modelo de Chirey.
Este tipo de quejas no son aisladas y han comenzado a afectar la percepción de los consumidores sobre las marcas chinas. A pesar de su atractivo inicial y sus competitivos precios, la experiencia de posventa es un factor crucial para la fidelización de los clientes y la reputación a largo plazo.
Las marcas chinas están tomando medidas para mejorar estos aspectos. Algunas han empezado a invertir en la creación de centros de distribución de refacciones en México para reducir los tiempos de espera. Además, están trabajando en establecer mejores relaciones con las aseguradoras para agilizar los procesos de reparación.
“Sabemos que tenemos áreas de mejora y estamos trabajando en ellas. Queremos que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible, no solo al momento de la compra, sino también después”, afirmó en una entrevista el año pasado Charlie Zhang de Chery International.
Las marcas que han llegado recientemente a México también han reconocido la importancia de garantizar la disponibilidad de refacciones. Pedro Albarrán, vicepresidente y director general de GWM, comentó que los repuestos fueron los primeros en llegar a México. “Antes de presentar nuestro primer modelo, ya teníamos un gran almacén de refacciones con un catálogo de más de 300,000 repuestos tanto para mantenimiento correctivo como preventivo”, compartió en una entrevista previa al lanzamiento de la marca.
GAC adoptó una estrategia similar. La disponibilidad de refacciones ha sido fundamental en el lanzamiento de GAC en México. Osvaldo Ramírez, gerente de refacciones y accesorios de GAC México, explicó a principios de año que, basándose en la experiencia de otras marcas, formaron un stock inicial basado en proyecciones de ventas y porcentajes estimados de vehículos involucrados en colisiones, que suelen enfrentar mayores tiempos de importación.
(Ivet Rodríguez)
Una oportunidad
Los fabricantes de vehículos occidentales han visto en el servicio posventa una oportunidad para recuperar el terreno perdido frente a las marcas chinas en los últimos años.
“La única manera de avanzar o incluso sobrevivir en una industria cada vez más competitiva es a través del servicio posventa. Esto incluye garantías, refacciones y reparaciones de vehículos, entre otros. El consumidor mexicano es muy exigente y, aunque puede ‘tropezar’ con la compra de algo nuevo, también es muy racional y piensa en el mediano y largo plazo. Por eso, nos estamos enfocando en la posventa”, afirmó Miguel Barbeyto, presidente de Mazda en México.
El mercado automotriz en México sigue siendo atractivo y dinámico. Las marcas chinas han demostrado ser competidores agresivos, capaces de adaptarse rápidamente y de innovar en un mercado altamente competitivo. No obstante, para asegurar su permanencia y crecimiento a largo plazo, deberán abordar los retos relacionados con el servicio posventa y la satisfacción del cliente.
“Cada marca debe desarrollar sus propias estrategias para garantizar su reconocimiento y evitar los estigmas asociados a los autos chinos. Que una o dos marcas no tengan refacciones no significa que esto suceda con todas”, dijo Isidoro Massri, director general de JAC en México.
