Pagar la mensualidad completa de un servicio de internet que pasó horas o incluso días sin funcionar no necesariamente significa que debas absorber el costo. Tanto Izzi como Telmex contemplan en sus contratos mecanismos para regresarte una parte de la mensualidad cuando sus servicios se interrumpen bajo determinadas condiciones.
La diferencia está en cómo cada compañía establece este beneficio y qué debe hacer el cliente para solicitarlo.
El contrato de prestación de servicios de la compañía establece en su cláusula Décima Primera que, cuando los servicios contratados no se presten en la forma y términos acordados por causas atribuibles a la empresa, el proveedor debe compensar al suscriptor por la parte proporcional del precio del servicio, plan o paquete que se dejó de prestar.
A esa compensación se suma una bonificación de 20% del monto del periodo de afectación.
Por ejemplo, si una persona contrató un paquete de internet por 500 pesos mensuales y se determina que estuvo sin el servicio durante un periodo que genera una compensación, el monto se calcula por los días afectados. Sobre ese tiempo se aplica la bonificación establecida en el contrato.
El contrato también señala que el usuario debe reportar la falla o interrupción a Izzi. La empresa indica que el reporte puede hacerse a través de sus canales de atención y que, una vez recibido, determinará el tiempo necesario para reparar la falla, el cual no puede exceder las 24 horas siguientes al reporte.
Esto hace que guardar el número de reporte sea importante para cualquier reclamación posterior.
Izzi tiene además un procedimiento específico para solicitar el reembolso por fallas de servicio. En su página de ayuda señala que los clientes que hayan reportado una falla y tengan los números de reporte pueden solicitar el reembolso por los días en que no tuvieron el servicio por más de 24 horas.
La solicitud puede realizarse desde la aplicación, su página web, una sucursal, WhatsApp, correo electrónico o el centro de atención telefónica. El usuario debe seleccionar el servicio afectado y los días en los que presentó la falla, además de proporcionar, en su caso, los números de reporte.
Cuando procedan las bonificaciones o compensaciones deben realizarse a más tardar en la siguiente fecha de corte y reflejarse en el siguiente estado de cuenta.
La política cambia cuando la interrupción ocurre por un caso fortuito o de fuerza mayor.
En ese caso, el contrato de la compañía establece que la empresa dejará de cobrar la cantidad proporcional correspondiente cuando el servicio permanezca suspendido parcial o totalmente durante más de 72 horas consecutivas después del reporte realizado por el usuario.
El contrato marco de prestación de servicios de Telmex también tiene una cláusula específica para las interrupciones.
La cláusula Décima Cuarta, “Recuperación en caso de interrupción y bonificación”, establece que si los servicios no se proporcionan en los términos previstos en el contrato o no se prestan por causas imputables a Telmex, el consumidor debe informar inmediatamente a la empresa.
Cuando los servicios se interrumpan hacia la red pública de telecomunicaciones de Telmex por causas imputables exclusivamente a la compañía y el usuario haya reportado la interrupción, Telmex señala que compensará y bonificará al consumidor de acuerdo con la NOM-184-SCFI-2018 .
La NOM-184-SCFI-2018 establece que, cuando un servicio de telecomunicaciones no se proporciona en la forma y términos convenidos por causas atribuibles al proveedor, el consumidor puede exigir que se cumpla lo pactado, aceptar un servicio equivalente, terminar el contrato sin penalización o solicitar la devolución o ajuste de la cantidad pagada o por pagar.
En caso de optar por esta última alternativa, el proveedor debe devolver la parte proporcional correspondiente al tiempo en que el servicio estuvo afectado y otorgar, además, una bonificación de al menos 20% sobre el monto del periodo afectado.
El contrato de Telmex también contempla las interrupciones provocadas por caso fortuito o fuerza mayor. En este se establece que la empresa realizará las bonificaciones correspondientes cuando la interrupción del servicio sea superior a 72 horas consecutivas, conforme a lo establecido en el artículo 81 del Reglamento de Telecomunicaciones.
Aunque cada empresa tiene sus propios procedimientos, es importante realizar lo siguiente:
- Reporta la falla. No te quedes únicamente con reiniciar el módem. Levanta el reporte por los canales oficiales de atención de tu proveedor.
- Guarda el número de reporte. Este dato puede ser necesario para solicitar o acreditar la compensación.
- Anota cuándo comenzó la interrupción. La duración de la falla es relevante para determinar el monto correspondiente.
