Una apuesta por la IA
Los mayores recortes se concentraron en los call centers, una de las áreas que desde hace tiempo estaba bajo revisión dentro de la compañía por sus costos operativos y los problemas recurrentes en la atención al cliente.
Desde 2024, mientras avanzaba la integración entre Izzi y Sky, la empresa ya anticipaba que buscaría generar sinergias y eficiencias en áreas comerciales, programación, tecnología, finanzas, marketing y servicio al cliente.
La reducción de personal coincide con una transformación más amplia dentro de la compañía que busca sustituir gradualmente parte de la atención humana de atención telefónica por herramientas de IA.
Francisco Valim, CEO de Izzi y Sky, adelantó que durante este año la empresa incorporará IA en el área de atención al cliente mediante herramientas desarrolladas por Oracle, Salesforce y Amazon Web Services.
“Este es el año en que pasaremos de un teléfono típico a un operador telefónico basado en IA”, afirmó el directivo durante una llamada con analistas con motivo de los resultados financieros del cuarto trimestre de 2025.
Valim reconoció además que desde hace meses la compañía ya comenzó a integrar IA en la interacción con consumidores y aseguró que la medida ha generado "resultados relevantes".
La compañía no ha detallado cuántos centros de atención continúan operando con personal humano. Sin embargo, diversas fuentes señalaron previamente a Expansión que el servicio al cliente era uno de los principales puntos débiles de la empresa, debido a la falta de coordinación entre las áreas de producto y atención al consumidor.
La reestructura laboral ocurre mientras Grupo Televisa busca consolidar en una sola operación los negocios de internet fijo, televisión por cable y satélite para fortalecer márgenes y competir contra Megacable, Telmex, Totalplay y plataformas digitales como Netflix.
La consolidación ya comenzó a reflejarse en las finanzas de la empresa. Al cierre de 2025, Izzi redujo sus gastos totales en 24.8%, al pasar de 1,020.8 millones de pesos a 767.5 millones. De acuerdo con la compañía, la disminución respondió principalmente a indemnizaciones y liquidaciones derivadas de la propia reestructura.
Aun así, el negocio todavía enfrenta retos para recuperar dinamismo. Aunque Izzi logró incrementar 1.3% su base de usuarios únicos durante 2025, sus ingresos mostraron una ligera contracción de 0.3% frente al año previo.
