“Ya sea que se trate de una startup, una pyme o una gran empresa con gran número de colaboradores, llegará el momento en que se necesite ayuda para gestionar toda la información de los clientes y oportunidades de venta. Aunque es muy importante elegir el correcto CRM porque estas plataformas pueden elevar la productividad en ventas 34% y aumentar las ventas un 29%”, dice Camilo Clavijo, VP de ventas de HubSpot para Latinoamérica.
Expansión (E) ¿Qué factores deben considerarse al seleccionar el software de CRM adecuado para una organización?
Camilo Clavijo (CV): Entender la necesidad de la empresa, así como el impacto que tendrá que solucionar esa necesidad para los objetivos de negocio. Luego, hay que establecer un presupuesto y diseñar un calendario de implementación que permita empezar a materializar la adquisición del CRM. También es importante hacer un inventario de las herramientas o plataformas tecnológicas con las que ya cuenta la organización para así verificar posibles integraciones con el nuevo CRM y generar sinergias.
E: ¿Cuáles son los principales desafíos que las empresas enfrentan al implementar un CRM y cómo se pueden superar?
CV: Lo primero que hay que tener claro antes de implementar un CRM en cualquier organización son los objetivos que se han fijado a corto y largo plazo, pues a partir de ellos se deberán determinar los aspectos que el software de gestión ayudará a optimizar. También es importante tener en cuenta el tamaño de la empresa, sus procesos de venta y el número de colaborares.
E: ¿Cómo se puede medir el éxito de una implementación de CRM?
CV: Cuando un CRM es fácil de usar, las empresas tienen 2.1 veces más probabilidades de experimentar un alto crecimiento empresarial. Del mismo modo, las empresas que consideran que su CRM es personalizable tienen un 131% más de probabilidades de ver clientes más satisfechos. En este momento, ninguna empresa puede permitirse no conocer a sus clientes, y más allá de pensar en el ROI, hay que pensar en el dinero que se está perdiendo a causa de no contar con herramientas tecnológicas o de hacer uso de herramientas obsoletas.
E: ¿Cuáles son las mejores prácticas para asegurar una adopción exitosa del CRM por parte de los usuarios?
CV: Un principio básico del CRM es centrarse en el cliente, pero esta idea clave y, en principio, sencilla, es necesario abordarla desde diferentes prismas para la exitosa consecución del objetivo final: el cliente. Por ese motivo, nosotros recomendamos 10 buenas prácticas para el éxito con CRM.
Establecer objetivos de negocio medibles, comenzar con información de calidad del cliente y mantenerla siempre actualizada, maximizar la utilización del CRM para convertirse en un experto en el uso de la plataforma que la organización haya decidido usar, determinar recursos y responsabilidades en el proceso de implementación, invertir en entrenamiento, elegir un líder del cambio que se encargue de la transformación del proceso, alinear a todos los departamentos de la compañía en una misma página, tener en mente el futuro para así optimizar constantemente, medir y monitorear el sistema y mantener procesos de mejora continua.
E: ¿Cuáles son las tendencias actuales en el campo del CRM y cómo están impactando a las empresas?
CV: En Latinoamérica y España el 27 % de las organizaciones más grandes utilizan un CRM profesional, frente al 44 % de las empresas medianas y tan solo el 23 % de los negocios de menor formato. Un CRM es probablemente una de las herramientas más valiosas que puede implementar cualquier pyme para crecer con más fuerza y optimizar la gestión y tratamiento de sus leads.
Existen varias tendencias actuales que están impactando a las empresas en México, las cuales se centran en la personalización, la automatización, el uso de tecnologías emergentes y el enfoque en la experiencia del cliente.
La inteligencia artificial será parte esencial de los sistemas de CRM, los negocios pueden utilizar herramientas tecnológicas para condensar sus tareas de ventas y marketing, las interfaces conversacionales comenzarán a integrarse en los sistemas de CRM, que dejarán de ser exclusivos para los equipos que interactúan con el cliente. Vemos que el crecimiento del CRM vendrá de los nuevos mercados como la industria farmacéutica, manufactura y de salud y sabemos que las generaciones más jóvenes están impulsando el uso de CRM.
El 28 % de los millennials que forman parte de las fuerzas productivas actuales creen que el uso de aplicaciones de CRM es realmente crítico para el éxito de una compañía. Este número contrasta con el 18 % de los miembros de la generación X que creen lo mismo, así como con el 9 % de baby boomers que comparten el interés por estas tecnologías.
E: ¿Qué consideraciones de privacidad y seguridad deben tenerse en cuenta al utilizar un sistema CRM?
CV: Algunos ejemplos de buenas prácticas que toda organización debe implementar incluyen ejecutar procesos respecto de las actividades en línea, identificar riesgos, administrar el cumplimiento de las cookies para los productos de aplicaciones y del sitio web, crear divulgaciones específicas sobre el tratamiento de los datos y ofrecer información a los visitantes sobre sus derechos en una política de privacidad.
Para que un programa de privacidad tenga éxito, es fundamental el diseño de capacitaciones continuas y comunicar cambios regulatorios importantes para que todos estén siempre informados.
