OPINIÓN: El impacto de la transformación digital en los Servicios Compartidos

Nota del editor: Rolando Garay es socio líder de Asesoría en Tecnología de la Información de KPMG en México. Jorge Salafia es director de Asesoría en Tecnologías de la Información para América Latina de KPMG. Las opiniones expresadas en esta columna son responsabilidad de los autores.

(Expansión) – El crecimiento orgánico e inorgánico de las organizaciones ha dado como resultado la aparición de modelos operativos en los que ciertas funciones de negocio se ven duplicadas en distintas unidades del grupo empresarial, lo que ha puesto presión para buscar la máxima eficiencia.

Esto ha originado la creación de los Centros de Servicios Compartidos y Centros de Servicios Globales al Negocio, que son modelos operativos y organizacionales ideados por las compañías para entregar procesos de negocio tales como finanzas, recursos humanos y tecnologías de información, a clientes internos y externos.

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Se aplican en la organización utilizando múltiples modelos de entrega de servicios, incluyendo los Centros de Servicios Compartidos, outsourcing, y de manera creciente las soluciones tecnológicas en la nube (cloud solutions). Una adecuada consultoría es clave para apoyar a la alta dirección de las organizaciones a comprender los beneficios que esto puede generar en las organizaciones.

En esta era de disrupción digital, con continuos cambios en los mercados, en los consumidores y en las políticas públicas, existe una gran necesidad de tener altos niveles de eficiencia, seguridad, simplicidad, velocidad y calidad en la gestión de los Centros de Servicios Compartidos y Centros de Servicios Globales al Negocio habilitados por las tecnologías digitales.

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Es posible evolucionar las experiencias de los usuarios, la calidad y la gestión de los servicios, mediante tecnologías modernas que han sido concebidas en los últimos años, y que aportan beneficios tangibles, como:

• Reducción de costos
• Agilizar la llegada a nuevos mercados
• Acelerar las fusiones y adquisiciones
• Simplificar los procesos
• Dar cumplimiento a regulaciones
• Mitigar riesgos
• Desplegar el poder de los analíticos de negocio
• Incrementar satisfacción de clientes mediante el servicio
• Crear un equipo de alta calidad y desempeño

Estamos en mercados disruptivos con consumidores y colaboradores exigentes y a la vez desleales: si no puedes darles lo que quieren, cuando lo quieren, lo encontrarán en otro lugar. Los clientes internos también son cada vez más exigentes, la experiencia de servicio que reciben fuera del trabajo, igualmente la esperan en el trabajo.

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Adopción de modelos por función

De acuerdo con el estudio KPMG Global Insights Pulse, las compañías continúan modernizándose hacia modelos de entrega digitales en procesos centrales. Inclusive también en servicio al cliente y servicios en campo, logística, mantenimiento de instalaciones, servicios legales, y marketing.

América Latina no se ha quedado atrás en la adopción y puesta en marcha de Centros de Servicios Compartidos con estos modelos de negocio. Sin embargo, han surgido áreas de oportunidad para lograr mayores eficiencias y niveles de calidad, que ahora son posibles mediante la transformación digital.

Las compañías que operan en nuestra región han impulsado sus capacidades en estos temas durante la última década, habilitando las estrategias del negocio y armonizando las formas de trabajar.

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Motivados por la necesidad constante de eficiencia, lograron avanzar en su nivel de madurez en la entrega de servicios, y desarrollaron una comprensión profunda de lo que se necesita para diseñar, entregar y administrar servicios.

Estas organizaciones han tenido que sortear un entorno complejo de proveedores, administrando primeramente un modelo híbrido de servicios provistos interna y externamente con procesos manuales o semi-automatizados, integrando paulatinamente servicios simplificados basados en tecnologías de la información.

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La alta dirección de las empresas, y especialmente los directores de finanzas, operaciones, y de tecnologías de la información, visualizan la necesidad de innovar en estos servicios hacia las líneas de negocio como una oportunidad de agilizar sus procesos, ampliar las eficiencias y optimizar las capacidades de gestión.

Lo que los líderes empresariales deben tener claro es que si sus organizaciones dejan de un lado la importancia de lograr una transformación de sus modelos operativos, en donde los niveles de eficiencia son cada vez más desafiantes, en el mediano plazo tendrán dificultades para competir en los mercados. En los cuales hoy en día, ya hay otros actores llevando sus capacidades al siguiente nivel de madurez.

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