OPINIÓN: Social Selling, el arte de escuchar, observar y vender

Nota del editor: Rodrigo Llaguno es director general de Atento México, empresa de servicios de gestión de las relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica. Egresado del Tecnológico de Monterrey, cuenta con un Master Business
Administration por Harvard Business School y un Executive Education en Achieving Breakthrough Service por la misma institución. Las opiniones expresadas en esta columna son exclusivas de su autor.

(Expansión) - Hoy en día, según datos de la Asociación Mexicana de Internet.mx, existen 70 millones de usuarios mexicanos activos en internet, de los cuales el 83% lo utiliza para acceder a redes sociales, algunos de ellos emplean este canal para expresar quejas de los productos o servicios que adquieren, por lo que las redes son una fuente relevante de oportunidades de venta.

En una época en donde la presencia online se ha convertido en un eje fundamental para el desarrollo de los negocios, las redes sociales son un canal más de atención a clientes para generar experiencias de los productos y servicios que las marcas ofrecen, además de poder convertirse en una herramienta para captar clientes, no solo a través de la exposición tradicional de la marca en plataformas digitales.

Recordemos que una queja es en realidad un llamado de ayuda, que generalmente surge cuando no se han cumplido las expectativas de un consumidor.

De ahí surge la práctica conocida como social selling , que se refiere a la forma en que una marca identifica las quejas en redes sociales, para después captar la atención del usuario y ofertar un servicio que logre resolver la necesidad no satisfecha y con ello sumarlo a su cartera de clientes.

Este procedimiento ha registrado ya resultados exitosos. Datos de Atento, especialista en diseñar e implementar estrategias de atención a clientes para empresas de distintos sectores, muestran hasta un 50% en conversión de clientes potenciales que ya han sido identificados y atraídos por este método, detectando que las quejas son una oportunidad real para quién implementa estas estrategias.

El proceso consta de varias etapas. Primero, es preciso monitorear las quejas con el objetivo de reconocer las tendencias y en función de ellas desarrollar una oferta de valor. Posteriormente, se necesita identificar en redes sociales el 100% de las quejas o solicitudes de cambio para perfilar al usuario; cabe resaltar que el acceso a la mayoría de las menciones representa usuarios potenciales.

Con los usuarios identificados se procede a contactarlos para extenderle la oferta, la cual, debe apoyarse en una campaña de imagen de la empresa, por canales tradicionales y por redes sociales.

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Tras revisar las quejas generadas, fue posible contactar al 75% de los usuarios que las emitieron; de este porcentaje, el 35% mostró interés en el producto ofrecido y 17% concretaron la venta.

Estas estrategias de mercadotecnia altamente efectivas son posibles gracias a la disponibilidad de herramientas potentes de monitoreo de redes sociales, combinadas con la sensibilidad de un equipo especializado en experiencia de cliente.

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La efectividad del procedimiento recae en la capacidad de contactar al usuario pocos minutos después de emitir su queja, y de cualidades de atención que puedan reflejar la calidad del servicio que se ofrece como alternativa.

Estamos en un momento en donde la experiencia centrada en los individuos representa una oportunidad inédita de retención y captación de nuevos clientes, a través de las redes sociales, cuando éstas se combinan con capacidades robustas de gestión de clientes.

Así que más allá de proyectar la imagen de la marca a su comunidad, las redes representan un verdadero potencial para generar leads en un mercado que navega en un océano digital en constante movimiento y donde el comercio electrónico registra un crecimiento del 28% en nuestro país, de acuerdo con las cifras de la Asociación Mexicana de Internet.mx y cuyo valor es superior a los 329,000 millones de pesos de acuerdo con dicha asociación.

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