(Expansión) – El COVID-19 vino a marcar un cambio sin precedentes y a una escala nunca vista. La pandemia que hoy vivimos está transformando la forma en la que las personas y la sociedad solían interactuar. Hoy todos experimentamos variaciones en nuestros hábitos; ya sean de comunicación, de consumo, de higiene, y, sobre todo, de relacionamiento con los demás.
Esto, si bien genera fricciones inmediatas en el consumidor y en todo su ecosistema, también genera una gran oportunidad. Normalmente es desde las grandes crisis, ya sean económicas, sociales, políticas o de pensamiento, donde emergen los grandes avances sociales, tecnológicos y científicos de la humanidad.
Para México, el COVID-19 llegó en un año complejo en términos económicos, pues vino a desestabilizar los indicadores que se mantenían “saludables” como el tipo de cambio, la inflación y el flujo de ingresos por remesas al país, además de complicar aún más otros indicadores que reflejaban una débil actividad económica, como la contracción en el PIB 2019 de -0.1%, y la generación de empleos, que apenas alcanzó la cifra de 342,077 plazas creadas, una disminución del 48% en comparación con 2018.
Derivado de lo anterior, a través de diversos estudios de mercado, hoy sabemos que el 83% de los mexicanos se encuentra actualmente en una replanificación financiera para hacer frente a la situación económica de sus hogares.
Bajo este entorno es que muchos podrían pensar que el COVID-19 vino a crear la tormenta perfecta en México. Una que, si bien va a tener fuertes impactos económicos en el corto y mediano plazo, estoy seguro de que traerá desarrollo, nuevas tecnologías y formas de cuidarnos y valorarnos como sociedad. Algunos de los puntos en los que baso esta idea son:
- Cambios de hábitos: el COVID-19 obliga al consumidor a romper sus patrones tradicionales. Las compras de pánico, las modificaciones en el abasto y los retos en la cadena de distribución han modificado la adquisición de productos al interior de los hogares.
- Categorías de alimentos como congelados, enlatados y muchas otras más están llegando a más hogares y han encontrado nuevas ocasiones de consumo entre los miembros del hogar.
- En contraparte, uno de los grandes retos se encuentra en las categorías cuya ocasión principal de uso se daba fuera del hogar, en el transporte o en los centros de trabajo, ya que 80% de las personas están usando menos el transporte público y el 35% usa menos su auto, pues evita salir a la calle.
OPINIÓN: El único negocio que le permitirá a las empresas sobrevivir la “multi-crisis”
- Cambios en el uso de tecnologías para comprar, trabajar y conectarnos: el internet, los servicios direct to consumer (D2C) y la atención remota (online o telefónica) son sólo algunos ejemplos de la evolución que vivimos.
- Plataformas digitales y tiendas físicas incrementan su nivel de interacción acercándonos más a una realidad omnicanal, donde una marca o una tienda logra conectar con el consumidor a través de distintos medios de contacto para lograr un mayor nivel de relacionamiento (engagement) y una mejor experiencia de compra.
- Hoy sabemos que, en marzo, el 29% de personas incrementaron sus compras online. Además, el 34% de los mexicanos proyecta que sus compras en el próximo mes a través del comercio electrónico se verán incrementadas.
- Cambio en los medios de comunicación y los contenidos: medios y canales de comunicación se han visto forzados a innovar para mantener sus audiencias e incluso captar nuevas dada la nueva demanda ocasionada por la crisis sanitaria. El consumo de medios se da en casa, por lo que el 37% de las personas está viendo más TV abierta y el 56% mira videos a través de plataformas digitales como YouTube, entre otras.
Ante este entorno, la batalla por la lealtad de compra se vuelve más compleja y relevante. En el consumo, como en la teoría de la evolución, el que sobrevive no es el más fuerte sino el que mejor se adapta. Entender estos cambios y actuar de cara al consumidor en términos de comunicación, oferta de productos y ruta al mercado (go to market) es indispensable para las empresas que buscan salir fortalecidas.
El fenómeno del COVID-19 ha venido a cambiar nuestro marco de referencia y nuestra escala de valores. Nos adentramos en un “nuevo normal”, donde los cambios temporales que hoy experimentamos serán la nueva norma del mañana.
Nota del editor: Juan Carlos Jouve es Director de Servicio al Cliente de la División Worldpanel de Kantar México. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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