Comunicar con precisión significa construir una imagen y después un conjunto de imágenes correctas, bien diseñadas, construyen una reputación y generan confianza en clientes y consumidores que resulta en preferencia y finalmente en lealtad. Durante mucho tiempo se han logrado producir ganancias solo con la primera parte de este proceso, pero esta pandemia, sumada a la intensa actividad de las redes sociales, impide dejar todo a las apariencias o a la mercadotecnia; un mundo bajo altas dosis de ansiedad quiere certezas, apoyos y solidaridad de sus marcas preferidas. Cualquier abuso, como dicen ciertos avisos, será castigado.
Y esta necesidad de enviar los mensajes correctos, en el momento preciso, a nuestro mercado será crucial para algunos sectores e indispensable para otros, aunque el común denominador será estar en contacto con los consumidores para aportarles herramientas y soluciones que, de la mano, nos permitan atravesar juntos por estos tiempos extraños.
Tomemos, por ejemplo, el caso del turismo, una industria que depende del contacto directo entre personas. Todos los países que gestionen (gestionaron) la pandemia mal por coronavirus tendrán un desplome predecible de viajeros que evitarán esos destinos por temor a contagiarse o a quedar atrapados en un nuevo brote. Hoteles, restaurantes y demás proveedores de hospitalidad tendrán que dejar claros dos conceptos en cada uno de sus servicios y actividades: seguridad y limpieza constante; no sé qué tan atractivas son esas dos cualidades, pero el destino que las ignore deberá prepararse para la peor temporada de ocupación en su historia.
Contar con una buena comunicación le permitirá a los hoteles y a otros servicios de hospitalidad confirmarles a sus futuros clientes que están en una instalación libre de virus, por lo que su estancia es segura y, en caso de algún contagio, que cuentan con los procedimientos para aislar, cuidar y atender correctamente a un huésped o a varios.
OPINIÓN: Toma de decisiones en tiempos de crisis
Esa generación de confianza hará que las instalaciones que sí pongan atención en estas condiciones y además construyan “experiencias” novedosas para vacacionistas y para personas en visitas de negocio podrán conseguir la fidelidad de clientes que les serán indispensables durante mucho tiempo. Buenas ofertas, atención esmerada a cada usuario, mejoras sorpresa de categoría y programas de lealtad efectivos, todos bien comunicados, podrán sacar más rápido a este importante sector de los efectos del COVID-19.