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También determinar qué actor debería ser la cara ante la opinión pública, que incluye desde un vocero hasta una declaración oficial de la organización, la cual puede ser compartida a los medios de comunicación o utilizar los propios de la empresa (redes sociales, sala de prensa, blog, etc.). Pero de una forma u otra, debe quedar claro que todo lo que se comunique debe ser verdad, y si es una situación que lo amerita, asumir la responsabilidad, ofrecer disculpas y presentar un plan de solución o acción.
En este sentido, si se designa a una persona como la vocera, debe ser un ejecutivo que, para empezar, esté enterado de la situación, el contexto y el impacto generado. Por otro lado, debe tener la capacidad de transmitir los mensajes de una forma clara y asertiva que no abran la puerta a falsas interpretaciones.
Además, toda comunicación que se realice debe estar dispuesta a explicar la situación, referirse a hechos concretos, resaltar los aspectos positivos si existen, ser empática con la opinión pública y facilitar la información a todos los actores interesados, sean internos o externos. No se debe olvidar que debe contar con la mejor predisposición para hablar y refutar en caso de ser cuestionado, debido a que una mala actitud puede incrementar aún más la situación de crisis.
Pero cuando hablamos de qué actitudes o acciones se deben evitar, nos referimos a mostrarse negativo, revelar información confidencial, minimizar la gravedad de la situación o dejar abierta la especulación.
Por otro lado, también se debe tener una visualización en tiempo real de lo que ocurre. Por lo tanto, será vital determinar cuáles serán las palabras claves que representan la crisis y afectan a la empresa para realizar un monitoreo pertinente. De esta forma se podrá tener conocimiento del impacto que tendrá en la reputación de la marca y calcular la afectación en el negocio.
Esto servirá como “termómetro” en tiempo real de lo que ocurre en la opinión pública, lo cual será clave, si es necesario, para ir actualizando el plan de acción a medida que pasan las horas o los días, ya que, según el caso particular, la respuesta inmediata será la base para empezar a mitigar la crisis.
La gestión y manejo de crisis en un contexto digital es un desafío que necesita respuesta en tiempo real con un plan contundente. Por eso, la colaboración entre áreas clave de la organización será vital. En este sentido, las áreas encargadas de la imagen corporativa deberán ser las responsables en liderar a la organización con el objetivo de sobrepasar la crisis defendiendo los intereses y la reputación de marca.
Nota del editor: Matías Carrocera es evangelista de privacidad y seguridad digital. Ponte en contacto con él a través de su cuenta de LinkedIn . Las opiniones expresadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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