(Expansión) – La falta de integración de procesos dentro de una empresa puede hacerle perder dinero y afectar los resultados de negocio. Esto lo saben bien aquellas compañías en las que sus departamentos de marketing y ventas no logran este cometido.
El principal inconveniente de que esto suceda es que ambas áreas no cumplirán el que debería ser su único objetivo: generar más ingresos a un menor costo.
Esta situación es frecuente en las empresas, siendo los siguientes 5 problemas más comunes relacionados a marketing y ventas.
Puede suceder que marketing solo se enfoque en obtener leads calificados para cumplir su cuota mensual, mientras que ventas solo se preocupe por generar ingresos sin toda la información que necesita para lograrlo y sin retroalimentar a marketing con datos necesarios para mejorar la calidad de los prospectos que genera.
Al no trabajar de forma integrada, no hay retroalimentación entre ambas áreas ni esfuerzos hacia el mismo objetivo, por lo tanto, no hay mejora continua, comprometiendo el retorno de la inversión.
Mientras que marketing se enfoca en enamorar al cliente, ventas se concentra en que este decida abrir la cartera.
Cada departamento se especializa en una distinta etapa del viaje del cliente, pero si ambos no trabajan con los mismos indicadores de desempeño, pueden perder la visión global de todo el proceso por el que pasa este, haciendo que la inversión de marketing no genere el máximo rendimiento.
En muchas ocasiones, el área de marketing se preocupa por reducir el costo por lead pero luego no suele considerar, por ejemplo, si esos prospectos generaron buenas ventas. Mientras, el equipo de ventas se enfoca en mejorar el porcentaje de cierre de estas, sin considerar el importe que pudo haber tenido la generación del lead.
Estos esfuerzos aislados hacen que no se tenga claro cuánto cuesta cada venta ni el rendimiento de lo que se invierte en medios digitales, generando que los gastos de adquisición no puedan disminuir.
Algo fundamental para cumplir las metas de negocio de una empresa es planificar las inversiones y los resultados que se esperan lograr con base en datos e indicadores clave. Estos dan una línea de acción sobre la que se va a trabajar y definen las tareas que deberán realizarse.
Para que las metas se cumplan, es necesario trabajar con indicadores integrados de marketing y ventas. De lo contrario, se tendrá una visión parcial y posiblemente los resultados esperados no podrán materializarse.
Cuando cada equipo enfoca su tiempo y energía en una porción del viaje del cliente o en determinar quién tiene la responsabilidad cuando algo sale bien o mal, termina dejando atrás lo más importante del proceso: el mismo cliente.
Si los canales de comunicación no están integrados y las estrategias son independientes, las interacciones con los clientes serán poco relevantes y, por lo tanto, no arrojarán los resultados deseados.
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Dicho esto, ¿cómo resolver estos problemas? La palabra clave es integración.
Integración de los procesos de marketing y ventas con ayuda de tecnología para dar seguimiento a un lead desde que llega hasta que se convierte en cliente, teniendo como punto de partida tres aspectos clave:
- Indicadores comunes, en tiempo real: para optimizar acciones clave en el momento en que se detecte la necesidad de una mejora, y no unas horas o un día después cuando ya se ha malgastado la inversión en medios.
- Omnicanalidad en las interacciones: los distintos puntos de contacto digital de la empresa o tradicionales con el cliente a lo largo de su ciclo de compra necesitan integrarse de forma que se perciban como una sola interacción, garantizando una experiencia fluida.
- Distribución inmediata e inteligente de leads: la curva de enfriamiento de los leads se pronuncia cuanto más se tarda en atenderlos, por lo que distribuirlos de marketing a ventas de forma automática, pero con información completa y compartida, incrementa las posibilidades de lograr que se conviertan en clientes.
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Sigue siendo vigente el hecho de que la información es poder, por lo que ambos departamentos necesitan actuar de forma coordinada y en tiempo real. Para lograrlo, las empresas necesitan transformar digitalmente sus procesos de marketing y ventas e integrarlos para medir en cada etapa los principales indicadores de productividad y la atribución de cada tipo de inversión en medios.
De esta forma, podrán planificar y tomar acciones de mejora inmediata, con el fin de maximizar la rentabilidad.
Nota del editor: Paolo Boni es CEO de Convertia. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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