COVID-19: 6 lecciones para los departamentos de marketing y ventas

Lección #1: automatización de procesos

Que el trabajo de los humanos pueda ser reemplazado por el de los robots no es nada nuevo. Pero la pandemia aceleró este proceso que ya se vislumbraba desde décadas atrás.

Con la llegada de la COVID-19, muchas empresas abrieron la cartera, dispuestas a comprar tecnología que lograra automatizar procesos, y esto no pudo ser más adecuado porque, por su parte, los usuarios están cada vez más dispuestos a acoger estos cambios. Por ejemplo, el ser atendido por un chatbot que responde de inmediato, por el canal que el cliente prefiere y además provee la información necesaria para cerrar la venta y resuelve la logística de entrega.

Por tanto, ¿por qué esperar a hablar con un operador si un robot puede solucionar el problema de manera inmediata?

Lee más

Opinión

La adversidad actual, nuestra mejor oportunidad

Lección #2: el servicio al cliente es más importante que nunca

De acuerdo con varios estudios, las personas cambiarán de marca si tiene una mala experiencia como cliente. Así de importante es hoy el servicio al cliente para las marcas.

En este sentido, los equipos de marketing y ventas necesitan relacionarse con un consumidor que hoy tiene el proceso de compra mucho más adelantado que antes y que tiene una intención de compra mucho más clara, al mismo tiempo que gestionan una gran cantidad de datos de consumo.

Pero si bien es un reto la inmediatez y la gestión de estos datos, hoy hay una oportunidad inmensa: se puede hacer mucho más con menos y convertir de una manera mucho más rápida.

Lección #3: la omnicanalidad como la nueva forma de generar experiencias al cliente

Con la tecnología avanzando a pasos agigantados, las empresas necesitan integrar todos sus medios de contacto con el cliente para generar una mejor experiencia para este.

Los mexicanos están integrando cada vez más la tecnología a sus hábitos de consumo y esto hace que las empresas tengan que estar disponibles a través de todos los canales digitales disponibles. Para los primeros días de mayo, 48% ya había realizado compras en línea o combinaba sus compras en internet con la adquisición de productos en tiendas físicas, según una encuesta realizada por Google.

Es necesario brindar mejores experiencias al cliente al tiempo que las personas están en casa.

Lee más

Opinión

¿Por qué la digitalización debe ser prioridad para las empresas?

Lección #4: escríbemelo mejor

Otro hecho que llegó para quedarse es que los consumidores están cada vez más habituados a resolver los asuntos de manera escrita.

Según una investigación realizada por la compañía de software ZipWhip, 96% de las personas describieron las llamadas por teléfono como invasivas.

A los consumidores les queda muy poco tiempo para atender a alguien vía telefónica, en cambio, pueden tener abiertos varios chats o medios electrónicos escritos para comunicarse.

Lección #5: la hiper especialización

Con la llegada del coronavirus se hizo cada vez más evidente que los clientes buscan productos o servicios muy específicos, es decir, aquellos que exactamente se ajustan a sus necesidades muy particulares.

Ya desde hace años se hablaba de la importancia de la hiper especialización como una tendencia, pero ahora más que nunca las empresas necesitan poner manos a la obra para poner al usuario en el centro para conocer de cerca cuáles son sus verdaderas necesidades y satisfacerlas.

Lee más

Opinión

4 derivadas sobre el incipiente comercio electrónico en México

Lección #6: la deslocalización de equipos de marketing y ventas

Con el distanciamiento social, el uso de diferentes tecnologías para mantener comunicados y coordinados a los equipos de trabajo permitió la continuidad de las operaciones, y en muchos casos hasta incrementó la productividad.

Considerar esquemas de trabajo remotos, sin perder de vista la seguridad a nivel técnico, de departamentos enteros de marketing y ventas debería formar parte de los planes de operación y continuidad del negocio en la nueva normalidad.

Es un momento decisivo para los departamentos de marketing y ventas porque depende de la capacidad que tengan para adaptarse al cambio, que puedan generar estrategias que puedan atraer al nuevo consumidor que ha surgido de esta nueva normalidad.

Para las empresas, este es un momento de profundos retos, pero también es una oportunidad enorme para crecer.

Nota del editor: Paolo Boni es CEO de Convertia. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión