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Los retos del e-Commerce en una empresa “tradicional”

El talento es sin duda una pieza clave para poder ejecutar las nuevas estrategias y procesos que unifiquen los canales digitales y tradicionales, considera Óscar Jiménez Rodríguez.
jue 08 abril 2021 12:28 AM

(Expansión) - El 2020 fue un año que centró a los retailers y minoristas a poner todos sus esfuerzos en la estrategia más importante para sobrevivir y habilitar con fuerza el canal de ventas menos afectado por la pandemia, el e-Commerce.

¿Qué se requiere para ser relevantes en el e-Commerce siendo una empresa tradicional? Es necesario entender que este pilar de éxito está dirigido hacia la estrategia que se implementará, la cual debe ser integral, desde la ideología que mueve a la organización, los procesos y hasta las políticas, esto lo podemos ver desde dos puntos relevantes: ¿cuál es la parte medular de nuestra empresa y cuál no lo es?

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Si hablamos de los procesos y políticas que hoy existen en una empresa que no nació de manera digital, normalmente están orientadas a un modelo de negocio con tiendas físicas y canales “tradicionales”. Debemos replantear el rumbo de toda la organización y, una vez que decidamos entrar con fuerza al canal de ventas online, es indispensable que se haga pensando en el cliente como prioridad.

Para un retail/marca su foco debe ser crear experiencias de compra memorables, y dirigir todos sus esfuerzos en tener las mejores marcas y productos en su catálogo, enfocarse en el marketing, servicio al cliente, logística, dar acceso a financiamiento, entre otras áreas primordiales de su negocio.

Por otro lado, en esta gran aceleración digital, el talento es sin duda una pieza clave para poder ejecutar las nuevas estrategias y procesos que unifiquen los canales digitales y tradicionales, por lo cual, el área de Recursos Humanos debe crear nuevas formas de atraer talento y de desarrollarlo de manera interna, con habilidades digitales y de liderazgo.

Esta nueva estructura deberá centrarse en el servicio al cliente y experiencia de usuario, tecnología y logística, que son tres de los pilares más importantes para ser exitosos en e-Commerce.

La experiencia y el servicio al consumidor deben dirigirse en que “el cliente siempre tiene la razón”, y para esto debemos generar los espacios y ambiente para que nuestros equipos tengan la información correcta de las expectativas que tienen de nuestro producto o servicio, y que la toma de decisiones esté siempre alineada a generar la mejor experiencia en cada contacto que se tenga con el cliente.

Otro punto es la tecnología, que hoy debe ser completamente funcional, fácil de usar y dar visibilidad a todas las áreas de lo que se está haciendo, esto conlleva el conectar la parte offline con la online, por lo cual tiene que estar centrada en la experiencia de usuario interna (empleados) y externa (clientes).

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En muchas ocasiones los ingenieros se encuentran con muchas dificultades por crear y conectar diferentes sistemas entre sí, donde terminan construyendo lo que se conoce como Frankenstein, esto significa sistemas incompletos y que no funcionan adecuadamente.

Una recomendación es que la tecnología no sea creada desde cero de manera interna, sino encontrar a socios estratégicos dedicados a brindar plataformas tecnológicas para habilitar de manera más sencilla, menos costosa y más ágil la transformación y los canales digitales que nos permitan sumarnos rápidamente y exitosamente a esta transformación digital.

La logística que hoy enfrentan las empresas tradicionales es un desafío, ya que en la mayoría de los casos deben pensar en tener un stock y venta omnicanal, esto es tanto para tiendas físicas como para su canal online, y es de suma importancia conocer muy bien el camino que recorre nuestro cliente, no solo hasta tener el producto en sus manos, sino pensar e ir más allá. ¿Qué pasa si el consumidor quiere regresarnos el producto? Esto es lo que se llama logística inversa.

El mercado y los modelos de negocio deben ser mucho más inteligentes, la manera en cómo hoy se compite es disruptiva, debemos tener ventajas comparativas y ventajas competitivas adaptadas a la experiencia 360. Hoy no se trata solamente de ganar sino de tener claro qué es lo que hacemos y por qué el cliente nos prefiere.

Nota del editor: Óscar Jiménez Rodríguez es emprendedor y experto en growth de ScaleUps, así como Board Advisor - fue Co-fundador y CEO de Epiq, y Country Manager y Presidente del Consejo de ThePowerMBA América Latina. Síguelo en Twitter y/o en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

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