Son diferentes las acciones desarrolladas por los actores del comercio en línea que tienden a acortar la distancia con los consumidores. Una de ellas es un beneficio al que me quiero referir por el riesgo que tiene de convertirse en un arma de doble filo: la oportunidad para devolver lo que se compra.
Me refiero a la logística inversa, todo el proceso que se activa cuando el cliente final rechaza el producto porque recibe algo distinto de lo que compró, se encuentra defectuoso o se arrepintió de su compra.
El proceso de devoluciones, como coloquialmente se le conoce, juega un rol importante en la compra en línea pues brinda mayor confianza a los clientes, ya que para ellos representa una especie de garantía en la que, si el producto no es lo esperado, tienen la oportunidad de regresarlo y obtener su dinero de vuelta, es decir, una inversión segura y una experiencia de compra positiva.
Pero ahora viene la contraparte, los comercios en línea, para quienes la logística inversa efectivamente les permite abrir puertas y ampliar su base de clientes, y que, al mismo tiempo, también puede representar complicaciones de transportación o altos costos que deben absorber y, con ello, comprometer su rentabilidad. Según una encuesta realizada por Statista, el 31% de los mexicanos que ha comprado en línea, aseguró haber devuelto un producto adquirido en plataformas digitales. En ésta época en la que se incrementan las ventas en línea, las inconformidades respecto a los productos suelen dispararse.
Queda claro que estas políticas de devolución sin duda son un activo, me atrevería a decir, fundamental en la experiencia al cliente, pero es importante implementar acciones para controlar y, en la medida de lo posible, reducir el volumen de solicitudes de logística inversa. ¿Y cómo se puede reducir el volumen de devoluciones? Hay varias acciones que contribuyen a minimizar las probabilidades de que un cliente regrese un producto, pero considero estas son las principales:
Brindar la mayor cantidad de información posible a los clientes antes del momento de compra. Desde descripciones detalladas y verídicas hasta probadores virtuales, son algunas de las estrategias que se pueden implementar para que los clientes tengan toda la información que necesitan para tomar una decisión de compra.
