En este contexto, debemos recordar que la comunicación interna, definida como el intercambio de información entre los miembros de una organización, se convierte en un activo invaluable durante situaciones de crisis. Su capacidad para mantener a los colaboradores informados, motivados y comprometidos se vuelve crucial para la resiliencia y la continuidad de la empresa, donde la transparencia, la claridad, la empatía, la actitud positiva y la proactividad en la comunicación son principios fundamentales que permiten afrontar con éxito los retos que se plantean.
Los desafíos que enfrenta la comunicación interna en momentos de crisis son diversos y demandan una respuesta estratégica. Para empezar, es crítico entender la necesidad de transmitir información precisa y actualizada a través de una variedad de canales, incluyendo correo electrónico o intranet, por nombrar algunos, en sintonía con lo que se comunique hacia el público externo, como redes sociales, comunicados de prensa o entrevistas si corresponde. En este sentido, el plan debe estar orientado a realizar una comunicación oportuna para evitar la propagación de rumores, tanto desde los colaboradores como puertas afuera, desinformación y el pánico, protegiendo a la marca de una forma integral.
Otro desafío durante una crisis es la gestión eficiente de todas las situaciones que puedan influir directamente en la rotación de personal, ya que una comunicación interna inadecuada puede generar descontento y la desvinculación del talento. Se transforma en un efecto bola de nieve donde la crisis se hace cada vez más grande y puede dar como resultado la aparición de nuevos frentes dañando la percepción de la marca tanto para los colaboradores como el público externo. Esta situación puede llevar a una disminución de la confianza, a una mayor exposición en los medios de comunicación, a la pérdida de clientes y a la insatisfacción lo cual puede contribuir a una alta rotación de personal, afectando la estabilidad operativa y el conocimiento interno.
Una organización puede protegerse de los impactos negativos de una crisis mediante la implementación de estrategias sólidas de comunicación interna. Por eso, elaborar un plan de comunicación interna como externa en situaciones de crisis es esencial y hasta puede definir la continuidad o no del negocio. Este plan debe incluir la identificación y evaluación de posibles escenarios de crisis, la conformación de un equipo de crisis capacitado, la definición de un protocolo de acción detallado junto a una comunicación fluida y transparente entre la dirección de la compañía y el área de Comunicación Corporativa.
Otro punto fundamental en la estrategia es la segmentación, priorización y selección de canales de los públicos internos, lo cual permitirá adaptar el contenido clave a las necesidades y expectativas de cada grupo, mientras que la elaboración y difusión de mensajes claros, asertivos y adaptados fomentará la confianza y la seguridad en el personal.
