Las redes actuales son cada vez más caras de construir y gestionar y esto impulsará cambios en la forma en que las telcos alinean el gasto con el uso. Estas son algunas de las tendencias emergentes que deberán afrontar en 2024:
Adoptar las próximas fases de la IA generativa
Ninguna otra tecnología ha generado tanta expectativa últimamente como la IA generativa. Según un estudio de Altman Solon , el gasto en IA generativa podría multiplicarse hasta por seis en las telcos, y los casos de uso alcanzarán una media de adopción del 34% entre los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) en el próximo año, llegando al 48% en los próximos dos años.
Las telcos se encuentran en la primera fase de uso de la IA generativa, con una rápida implantación y adopción de soluciones como los resúmenes de llamadas o los chatbots. Los chatbots orientados al cliente son el caso de uso más ampliamente adoptado de IA generativa en el sector, con un 92 % de los CSP muy propensos a implementarlos y un 63 % que afirma que ya tienen uno en producción.
En 2024 veremos la siguiente fase de adopción, donde las telcos madurarán y ampliarán sus herramientas y experiencias basadas en IA generativa. El foco estará en infundir IA generativa en la experiencia del cliente, que puede adoptar la forma de ofertas de productos y marketing personalizados para crear nuevas oportunidades de valor.
Un ejemplo de esta nueva fase es One New Zealand , el mayor proveedor de servicios inalámbricos de telecomunicaciones de Nueva Zelanda, que introdujo una solución de IA generativa que ayuda a los agentes de su centro de contacto a comprender mejor por qué llaman los clientes y cómo apoyar proactivamente la resolución de las llamadas, lo que ha dado lugar a un aumento del 10% en la confianza de los clientes. Otro ejemplo es el de Amdocs, la empresa de servicios de teconología para operadores de telecomunicaciones y proveedores de servicios, con el lanzamiento de Stellar Elements para unificar sus ocho empresas especializadas en experiencia del cliente y del usuario bajo una sola marca, que han demostrado lo rápido que pueden construirse estos casos de uso de herramientas de IA generativa para impulsar el valor empresarial. También podemos mencionar Cox Communications, uno de los proveedores de servicios de telecomunicaciones más grande de Estados Unidos, que utiliza la IA generativa para fomentar la innovación y mejorar el servicio de atención al cliente, reduciendo el tiempo que antes se dedicaba a la búsqueda manual de documentación de entre 2 y 3 horas a tan solo unos segundos.
Aumento de la utilización del software como servicio (SaaS)
Muchas grandes empresas de telecomunicaciones han sido tradicionalmente constructoras, ensamblando fragmentos de diversas tecnologías para desarrollar servicios. Sin embargo, actualmente, las telcos están aprovechando las soluciones SaaS para resolver problemas como la deuda tecnológica heredada, lo que se traduce en mejoras de la experiencia general del cliente. Operadores como T-Mobile se apoyan en las soluciones SaaS de Salesforce, Adobe, Amdocs y otros para transformar rápidamente su experiencia de cliente como parte de su visión de "lo digital primero", mientras realizan complejas tareas de migración de sistemas.
En 2024 las empresas de telecomunicaciones seguirán centrándose en la utilización de SaaS, ya que se esfuerzan por mejorar el tiempo de comercialización de nuevos productos, lograr mejores resultados financieros y reducir los costos.
Desbloqueo de nuevas capacidades de red a través de API
Las telcos se centrarán en exponer las capacidades de la red a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) desbloqueando información de redes 5G, lo que dará más control sobre la programabilidad de la red para gestionar áreas como la calidad del servicio y el ancho de banda.
Dado que el sector ha estandarizado las API entre operadores, las telcos tendrán que evaluar si alojarán su propia red de API o si trabajarán con proveedores en la nube. Es importante tener en cuenta los componentes necesarios para una API de red, incluida la potencia informática, el almacenamiento, las bases de datos y las capacidades de aprendizaje automático necesarias para ofrecer a los desarrolladores una experiencia mejorada de asistencia.
