Es muy emocionante iniciar una nueva relación comercial, especialmente con un proveedor de servicios, que en la mayoría de los casos representa una prometedora mejora.
Al inicio, ambas partes están en un proceso interesante para establecer cómo será la dinámica relacional; conocerse para apoyarse es el único objetivo. Conforme avanza el tiempo, la relación podrá mantenerse, o bien, dejará de hacer sentido tanto de un lado como del otro.
Si continúan, además de que el valor que el proveedor trae al cliente sigue vigente, es porque las dos partes se encuentran en sintonía, lo que provoca el crecimiento en conjunto.
Pero ¿qué hay de fondo cuando deja de hacer sentido que sigan colaborando? Generalmente, y desde fuera, el proveedor es sustituido por su falta de competitividad para el cliente. Aunque también se dan los casos de clientes que presentan comportamientos que impiden el desempeño de proveedores y que terminan desgastando la relación.
Tomando este segundo marco de referencia como reflexión, abordaremos algunos escenarios que he observado en mis redes cercanas:
- Comienza un momento de deterioro donde en muchos casos salen a relucir las oportunidades en inteligencia emocional o gestión operativa. Algo que en inicio, posiblemente no se visualizó.
- Al cliente le cuesta tomar la responsabilidad de su funcionamiento exigiendo al proveedor de más, fomentando aún más el desbalance. En la mayoría de los casos que el cliente exige más de lo que paga, es por el reflejo de lo que le falta como organización y no por la entrega del proveedor.
- El comportamiento interno del cliente bloquea la comunicación, creando un ambiente hostil. Y si el proveedor le plantea culminar la relación no hay mucho que abordar para concluir el ciclo en buenos términos.
Las formas, los desafíos, los retos y oportunidades que viven ambos crearán una historia conjunta, así como una individual. Cuando el cliente complica, bloquea o reclama sin comunicarlo, construirá recuerdos complejos y un offboarding deficiente.
Si eres el proveedor que tiene el cliente complicado, toma en cuenta que aunque tengas la intención de un buen término, cuando un cliente maneja una postura de cierre, es probable que no propicie una buena salida sin importar lo que hagas. Lo que sí te aseguro es que sabrás que te encargaste de tu parte y ese cliente tarde o temprano podrá ver lo que le correspondía y decidió no tomar.
Los temas de consciencia empresarial que te comparto son una invitación para hacer lo que aporta a todas las partes, aquí encontrarás cuatro opciones para provocar una buena salida para ambos, ese mencionado offboarding:
1. Haz un plan de salida con fechas y hechos claves para que tú como proveedor, primero tengas todo el mapa de lo que hay.
2. Comunica con tiempo esta decisión para que el cliente tenga oportunidad de tomar acción. Algunos clientes, sobre todo si son pequeños negocios, confunden la relación del proveedor con la de un empleado y aunque esta recomendación típicamente la hacen más los empleados, es positivo para tu trayectoria hacer las cosas de la mejor manera posible.
3. Elabora un documento formal que exprese primero en agradecimiento, luego en conclusiones las razones por las que decides finalizar la relación. Envía el documento por medios oficiales.
4. Busca un espacio de conexión más humano donde agradezcas la experiencia y te asegures de que el cliente tiene clara tu entrega.
Maya Angelou decía que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir… así que encárgate de tus propios procesos de offboarding como parte de una práctica regular en tus negocios.
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Nota del editor: Rocío Díaz (Roru) es especialista en negocios conscientes, negocios más abundantes y cofundadora de Conscious Business Network. Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente a la autora.
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