Hay una cosa a la cual los mexicanos estamos muy mal acostumbrados, y que es muy difícil encontrar en otras partes del mundo: el buen servicio. Para los que hemos tenido oportunidad de vivir fuera del país, es de las primeras cosas que notamos: la calidad del trato, la atención de los meseros, la calidez humana y la disposición para asistir más allá del simple deber. Para los extranjeros que vienen a México, sobre todo los europeos, uno de los primeros comentarios que siempre escuchamos es que están gratamente sorprendidos con el nivel del servicio.
¿Qué define el buen servicio?
El buen servicio es contextual y cultural, adaptándose a estándares específicos del lugar donde se ofrece; pero también hay características y requerimientos universales para dar un buen servicio.
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En México, el servicio a menudo se extiende a una amistad efímera en forma de un intercambio cálido que trasciende la transacción comercial. Por ejemplo, muchos tenemos un mesero amigo en nuestra taquería de confianza, aunque no sea una amistad verdaderamente profunda. Pero, ¿es real la percepción de que el servicio es inferior en otros países? La expectativa de buen servicio en México incluye un trato personalizado, amable y eficaz, algo que no es universal. Esto puede chocar con las expectativas en países como Alemania o Japón, donde el buen servicio se caracteriza por la eficiencia, formalidad y discreción, lo cual puede parecer distante o demasiado protocolar para los mexicanos.
El buen servicio, como podrán intuir, es contextual y cultural, adaptándose a los estándares específicos del lugar donde se ofrece. Sin embargo, también hay características y requerimientos universales para dar un buen servicio. Walt Disney famosamente dijo: "Sea lo que sea que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo, querrán volver a verte hacerlo otra vez, y traerán a otros para mostrarles cuán bien haces lo que haces". Su empresa es, sin duda, uno de los referentes mundiales en buen servicio.
Los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente son incuestionables, especialmente para los que trabajamos en industrias competitivas donde el precio es a menudo el factor decisivo. Proporcionar un buen servicio agrega una dimensión adicional de diferenciación a la propuesta de valor, creando una ventaja competitiva que va más allá del costo y que establece la lealtad del cliente y el prestigio de la marca. El buen servicio deriva de tener estándares y procesos que de manera holística ayuden a que se entregue un servicio de manera consistente, así como empleados comprometidos a ejecutarlos, con la intención de exceder las expectativas de los clientes.
Es importante también entender que la definición de buen servicio evoluciona con el tiempo y la experiencia. Si una empresa logra llegar a dar un buen servicio de manera consistente y lo mantiene durante un periodo prolongado, esto casi siempre tiene el efecto de subir la expectativa en general del servicio, ocasionando que el buen servicio ahora simplemente se considere como un servicio normal, obligando a las empresas prestadoras de servicios a buscar oportunidades de mejora con la intención de llegar nuevamente a un punto donde excedan las expectativas del cliente. De la misma forma, la reacción de asombro de algunos visitantes extranjeros hacia el servicio en México no solo refleja una diferencia cultural, sino también les genera una expectativa distinta y nueva de lo que constituye un buen servicio.
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Finalmente, es importante entender que el servicio no siempre será perfecto, pero una parte crucial de ofrecer buen servicio es encontrar maneras de recuperarse después de un fallo. Este concepto, conocido como recuperación de servicio, implica tomar acciones no solo para resolver la situación, sino también para fortalecer la relación con el cliente. Convertir un potencial desastre en una oportunidad de crecimiento y fortalecimiento de la lealtad del cliente.
En conclusión, ¿qué define el buen servicio? No es una fórmula fija, sino es un conjunto de variables que reflejan el contexto temporal y cultural, así como las expectativas del cliente. Lo que permanece constante, el principio fundamental del buen servicio es que este no sólo cumple con las necesidades inmediatas del cliente, sino que también es adaptable, y establece las bases para una relación duradera y de confianza con personas que serán no sólo clientes, sino también tus mejores promotores.
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Nota del editor: Alfredo Careaga es egresado de Actuaría y Dirección Financiera del Instituto Tecnológico Autónomo de México y cuenta un MBA de IESE Business School. Tiene amplia experiencia en el sector asegurador y reaseguro, trabajando en México, Estados Unidos y Reino Unido. Es un apasionado del fútbol americano y la música, y actualmente se desempeña como Director de Nuevos Negocios de THB México. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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