Quizás en los países desarrollados es común ser atendido por un bot para el servicio al cliente, pero en los países en vía de desarrollo la interacción había sido humana hasta hace muy poco tiempo cuando el usuario/cliente llamaba a una línea telefónica y después de picar máximo dos veces dígitos distintos, un asesor humano pasaba a solucionar su inquietud. Hoy, la interacción humana es cada vez es menor. Incluso si es para quejas y reclamos; donde el bot tiene la paciencia que el humano no. De hecho, después de media hora de interacción con este softwate automatizado el que se rinde es el usuario y, en el peor de los casos, no hay solución.
¡No se permiten humanos!
Un futuro no tan lejano podría hablar de un mundo sin humanos para el servicio al cliente y, si nos descuidamos, el cliente también será un bot.
Publicidad
En el supermercado la fila rápida promueve el auto-uso. Sin embargo, aún se necesitan permisos para comprar determinados productos como alcohol o ciertos medicamentos. Cuando se requiere pesar frutas o verduras, estas no tienen el mismo nombre al buscarlas en el inventario electrónico o el código de barras es ilegible; en consecuencia, se requiere al menos un asesor de apoyo. Quizás por eso aún se ven largas filas en los cajeros humanos, bien sea por el miedo a la máquina o la falta de confianza por la que sufrimos los latinos.
Desde mi perspectiva, me atrevo a afirmar que uno de los sectores más avanzados en servicio al cliente automatizado es el financiero. Hace bastantes años, el cajero electrónico reemplazó los retiros, mientras que las transferencias electrónicas cambiaron por completo los depósitos. Las apps para el celular son cada vez más avanzadas con mejores opciones de transacciones y mayor seguridad. Es evidente que, durante la pandamia, los países emergentes popularizaron o maximizaron los movimientos electrónicos, pero en temas de quejas y reclamos aún hay mucho por mejorar.
En el transporte aéreo, muchos extrañamos al humano que nos ayudaba con el check-in y el etiquetado del equipaje para solo recogerlo en destino. Sin embargo, en los aeropuertos medianos a grandes, los humanos ya “brillan por su ausencia”. Quizás los colaboradores que más se ven en este sector, son los de seguridad, pero estoy segura que si nos detenemos a observar con cuidado la próxima vez que viajemos, ellos también son cada día menos y son las cámaras automatizadas, las que en realizan hacen el trabajo preciso de seguir a la gente sospechosa.
En otra problemática relacionada con la saturación de las vías aéreas por aumento en el número de aerolíneas y rutas, los cambios y cancelaciones son cada vez más frecuentes y aunque los mensajes de WhatsApp automatizados buscan reducir el número de respuestas, es más la frustración de los usuarios por opciones no disponibles o la frase “disculpe, pero no tengo esa configuración”.
Los anteriores ejemplos nos permiten concluir que desde el punto de vista empresarial, las compañías podrían llegar a diferenciarse en el futuro cercano si logran “mantener la humanidad” en el servicio al cliente y lograr así empatizar, resolver y superar la intensidad de un consumidor frustrado. O quizás la tecnología avance a tal velocidad que realmente no hay gran diferencia en las interacciones y se llega a un mejor resultado. Lo que sí es seguro es que alguna de las dos versiones de respuesta y resolución de problemas tiene que cambiar para mejorar la experiencia del usuario.
Publicidad
Por otro lado, desde el punto de vista de los trabajadores y futuros participantes en la vida laboral, esta evolución tecnológica hace especialmente importante la capacidad de diferenciación y desarrollo de habilidades. Porque si bien existen actividades humanas “complejas” e irremplazables, existen otras labores operativas que sí son posibles remplazar gracias a la tecnología o la IA y que podría realizarse a mayor velocidad y con menor costo, gracias a una máquina. Este artículo puede ser considerado entonces, un llamado e invitación a la exploración y potencialización de las propias capacidades.
Un futuro no tan lejano podría hablar de un mundo sin humanos para el servicio al cliente y, si nos descuidamos, el cliente también será un bot. O quizás podríamos llegar a reconocer realmente lo que nos hace únicos y sumar como una verdadera comunidad.
____
Nota del editor: Lorena A. Palacios-Chacón es profesora de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey, Campus Guadalajara, y Jahir Lombana-Coy, profesor investigador de la Escuela de Negocios de la Universidad del Norte (Barranquilla, Colombia). Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión
Publicidad
Recomendaciones
Más acerca del autor:
Newsletter
Publicidad