El conflicto, lamento decirles, es una realidad y es inevitable. Donde hay seres humanos, con sus diversas personalidades, historias, valores y maneras de ver el mundo, las diferencias de opinión son norma.
Pensemos en una oficina típica, donde se entrelazan metas, roles y distintos niveles de autoridad. En este entorno, los conflictos surgen de forma natural y se manifiestan en pequeñas diferencias, tensión, malentendidos e, incluso, enfrentamientos.
Entonces, reconocer que el conflicto es intrínseco a la dinámica humana nos deja solo dos opciones: gestionarlo o fingir que no existe, con el riesgo de que se convierta en el elefante en la sala: Todos saben que está presente, nadie lo menciona y prefieren meterlo debajo de la alfombra antes que confrontarlo.
De hecho, en las empresas donde esto sucede el ambiente se enrarece rápidamente. Y lo que inició como un pequeño desacuerdo se convierte en una bomba de tiempo que, tarde o temprano, puede ocasionar consecuencias irreparables. Por cierto, esto también ocurre en la pareja.
La forma en que reaccionamos al conflicto revela mucho sobre nuestros miedos e inseguridades, pero también sobre nuestro liderazgo y habilidades sociales. Consideremos dos escenarios: en uno, el líder aborda el conflicto desde la empatía; escucha, identifica el origen del problema y trabaja hacia una solución en la que todas las partes se sientan satisfechas; no solo resuelve, sino que construye confianza. En el otro escenario, el líder, que no ha desarrollado muchas de sus soft skills, reacciona de manera defensiva, esto aumenta el estrés y agrava la situación.
Aprender a manejar el conflicto implica, en primer lugar, reconciliarse con el concepto y después entender sus manifestaciones. Para lograr esto, es imprescindible separar a las personas del conflicto. Una cosa es el malentendido y otra cosa es que cierta persona sea conflictiva: no es lo mismo. Y aunque muchas veces se perciba como un obstáculo, el conflicto también es un catalizador de cambio, trae consigo posibilidades infinitas para nosotros y nuestras empresas.
De hecho, es precisamente en los momentos de desacuerdo donde pueden surgir las ideas más innovadoras, porque el conflicto desafía el status quo, lo cuestiona y lo lleva a una reflexión profunda. Las organizaciones que temen al conflicto y lo evitan perpetúan la pasividad. Las que lo enfrentan con inteligencia y asertividad, evolucionan.
Por ello, el conflicto puede ser positivo al forzarnos a salir de nuestra zona de confort, permitirnos practicar habilidades como la resiliencia y la negociación, y empoderarnos para generar innovación.
La gestión asertiva del conflicto no es un proceso espontáneo, debe estructurarse. Una estrategia robusta debe incluir normas claras, canales de comunicación abiertos y protocolos para abordar desacuerdos. Las partes juegan un papel activo, requieren compromiso, escucha activa y disposición para encontrar soluciones.
Una manera de posibilitar este proceso es promover una cultura de comunicación abierta, capacitar en resolución de conflictos y negociación, y establecer protocolos claros para la mediación. De nada sirve tener normas en papel si nadie las sigue o las entiende. Con lineamientos bien definidos, el equipo sabrá cómo proceder y qué esperar, minimizando la escalada de tensiones. Y aquí es donde las organizaciones más exitosas marcan la diferencia: en su capacidad para crear una cultura donde el conflicto no se teme, sino que se ve como una oportunidad para mejorar.
En cambio, si el conflicto te maneja o a tu empresa, entonces deja de ser un agente de cambio para convertirse en un destructor. El caos se apodera de la situación, y la irascibilidad comienza a ganar terreno.
La negociación es, sin duda, el antídoto que las empresas necesitan para enfrentar conflictos. No se trata solo de un arte reservado para los altos ejecutivos; cada miembro del equipo, desde el colaborador hasta el líder de proyecto, puede beneficiarse de esta habilidad. La capacidad de negociar no solo resuelve diferencias, sino que también fomenta un ambiente colaborativo y constructivo. Al cultivar esta habilidad, las organizaciones pueden transformar tensiones en oportunidades, mejorando así la dinámica laboral y la productividad general.
Las empresas que priorizan la negociación la disfrutan, son dinámicas e innovadoras. En ellas, la creatividad fluye, porque las personas saben que pueden expresar sus desacuerdos sin miedo a represalias. Son resilientes, y más importante aún, saben convertir los conflictos en oportunidades. No es coincidencia que muchas de las más exitosas tengan culturas donde el conflicto no es una amenaza, sino una herramienta de crecimiento.
La pregunta es: ¿qué tipo de persona quieres ser y qué tipo de empresa quieres tener? ¿La que maneja el conflicto o la que el conflicto la maneja?
_____
Nota del editor: Saskia de Winter , socia fundadora y Directora General de Saskia de Winter Training. Las opiniones publicadas en esa columna corresponden exclusivamente a la autora.
Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión
