Para muchos sectores, incluidos el sector asegurador que es donde me desempeño, la confianza y la cercanía son elementos clave, pero hacerlo con la rapidez en que lo solicitan los usuarios se ha vuelto crucial. La incorporación de Inteligencia Artificial (IA) y el análisis de datos han dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad estratégica.
Invertir en la experiencia del cliente, un diferenciador en la competitividad
Durante muchos años, considerar la experiencia del cliente como un pilar al que se le destinan una amplia cantidad de recursos ha sido fundamental en la estrategia de cualquier negocio. En términos prácticos, eso se debe a que un cliente satisfecho no solo renueva su confianza en la empresa, sino que también es una potencial recomendación para sus conocidos.
En este círculo virtuoso de buen trato al cliente, satisfacción y elección, en la actualidad, la diferenciación para las compañías ya no depende únicamente de la oferta de productos o los precios, sino de la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar soluciones ágiles y personalizadas.
La inversión en tecnología es un factor determinante para lograrlo. A través de un análisis más inmediato de sus necesidades y la atención en todo momento, el uso de herramientas avanzadas, como la IA y el data intelligence, permite transformar la manera en que se diseñan e implementan los servicios, otorgando mayor valor a cada interacción con el cliente a través de una mejor interpretación, seguimiento y, en algunos casos, predicción.
Un paso hacia una mayor asertividad
El análisis de grandes volúmenes de información en tiempo real permite conocer a fondo el comportamiento y las expectativas de los clientes. Gracias a la inteligencia artificial, es posible identificar patrones y generar modelos predictivos que optimizan la toma de decisiones, permitiendo a posiciones como la fuerza de ventas y de atención a los clientes enfocar sus esfuerzos en mejorar la experiencia desde el complemento a las habilidades que hoy la inteligencia artificial no tiene.
De manera específica, la compañía que no invierte en esto hoy se pierde de la oportunidad de avanzar en la personalización de productos y servicios, asegurando que cada cliente reciba exactamente lo que necesita en el momento adecuado.
Por otro lado, la digitalización de los canales de atención ha transformado la manera en que compañías, como en mi caso las aseguradoras, interactúan con sus clientes. La automatización mediante chatbots y asistentes virtuales ha reducido los tiempos de espera y mejorado la eficiencia en la gestión de consultas.
