La experiencia de usuario hace volar a Despegar

CIUDAD DE MÉXICO (Expansión)

No hace mucho tiempo, una empresa podía ganar la lealtad de su clientela en función de la calidad del producto y poco más. Pero con el tiempo, la diferencia entre lo que ofrece una empresa y sus competidores se ha vuelto más cercana, pues los consumidores pueden buscar varias opciones antes de decidirse por un producto o servicio.

En el mercado de turismo sucede algo similar y Despegar es una de las empresas de comercio electrónico que se ha mantenido en este segmento y de acuerdo a Leandro Malandrini, Director de Product Management & UX de la empresa, una de las claves ha sido focalizarse en el cliente y en la experiencia que puedan tener los viajeros a la hora de querer viajar.

“Tenemos una cultura enfocada en el usuario para mejorar las experiencias de estos viajeros y nos centramos en las problemáticas que puedan tener estos pasajeros por ello es que hemos decidido implementar distintas estrategias tecnológicas en las distintas plataformas donde interactúan nuestros clientes para así resolver los problemas que puedan tener y mejorar su experiencia de acuerdo a la solución de ciertos problemas” enfatiza Malandrini.

De acuerdo a un estudio de la empresa Lithium, que se encarga de desarrollar experiencias de usuario en el sector digital, los clientes que se encuentran “felices” dentro de las plataformas pueden gastar hasta un 78% más. Y además existe una probabilidad del 35% de que regresen a este mismo canal digital donde adquirieron un producto o servicio.

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En la actualidad, la empresa cuenta con 40 millones de descargas de su aplicación web y es uno de los segmentos en que más atención ha puesto, pues representa el 31% del total de las transacciones de Despegar en el primer trimestre de 2018.

“Estamos innovando constantemente y tratamos de implementar estas tecnologías lo más rápido posible, trabajamos mucho con la personalización, machine learning y estamos empezando a trabajar con blockchain. Pero algo primordial es estar en los canales donde el pasajero nos requiera ya sea en teléfono, computadora, facebook messenger o página web” señala el ejecutivo de Despegar.

Para muchas organizaciones, usar la IA para crear emociones y conectar es una estrategia que empiezan a utilizar para que se busque asegurar la compra. En el caso del mercado latinoamericano las estrategias pueden ser similares, pero hay mercados como el mexicano donde se tienen algunas particularidades.

“Mobile es uno de los segmentos más relevantes, pues en el caso específico de México la conexión con el teléfono es muy alta y lo usan más que incluso el hecho de estar al frente de un televisor, para llegar a este segmento buscamos chatbots que nos ayuden y estrategias de geolocalización y mapeo de hábitos para que las promociones lleguen al viajero” argumenta Malandrini.

De acuerdo con la data que recopila Despegar, en México el 65% de los viajeros busca destinos nacionales para viajar y es precavido a la hora de completar su compra, pues analiza varias ofertas antes de concretar la compra. Además suele iniciar la búsqueda en móvil y terminarla en la página de la compañía, por lo que otra estrategia que utiliza la empresa de comercio electrónico es la de hablarle y dar seguimiento al viajero en todas las plataformas posibles.

De acuerdo a Gartner, para 2020 más de 40% de todos los proyectos de análisis de datos se relacionarán con un aspecto de la experiencia del cliente . Por lo que realizar un buen trabajo en este segmento podría ser redituable para las empresas.

“Los datos y análisis ya son importantes en los departamentos de marketing, ventas, comercio digital, servicio al cliente, administración de redes sociales y servicio de campo. Sin embargo, la mayoría carece de una comprensión de la condición general de la actitud del cliente hacia la empresa. Lo que importa no es la actitud del cliente respecto de una tienda, departamento, proceso o producto, sino el nivel de confianza que tienen en la organización como un todo y su posible intento de permanecer fieles”, informa Gartner.