Los centros de atención de llamadas de emergencia son llamados (CALLE) y se trata de espacios donde se atienden llamadas de emergencia como asaltos, choques, problemas de violencia y en las últimas semanas, llamadas por posibles casos de Coronavirus (COVID-19).
Reducir la duración de las llamadas y detectar falsos positivos han sido una necesidad que se ha apoyado de la tecnología para poder ser más efectiva y óptima, además debe ser accesible. Ante esto, la nube se ha vuelto un recurso efectivo.
“Cuando entra una llamada a este tipo de centros, como el C5, se debe seguir un protocolo de emergencia que facilita que la atención se lleve a cabo de forma más óptima. Nosotros como empresa lo que hacemos es proveer una solución de gestión de llamadas que se basa en la nube y que hace más rápida la atención que necesitan los usuarios. A través de un filtro de 25 preguntas se puede brindar atención de forma más inmediata”, precisó a Expansión, Abelardo Tous-Mulkay, director general de Carbyne México.
Dicha tecnología es lo que actualmente está ayudando a desahogar el flujo de llamadas en los CC5 y CALLES. La plataforma que provee esta empresa de origen israelí es capaz de reducir la duración de las llamadas un 62%, además de que los falsos positivos se pueden reducir hasta un 80%, gracias a dos factores: la geolocalización a la que puede acceder con permiso de los usuarios y al protocolo que sigue el sistema para tener una atención rápida a casos de COVID-19.
La solución está desplegada en 18 estados, pero sólo en nueve estados hay una unidad especial llamada Módulo COVID. Entre las entidades está el C5 de la Ciudad de México y el Estado de México, así como los servicios de emergencia de Coahuila, Guanajuato, Hidalgo, Baja California, Chihuahua, Michoacán y Zacatecas.
“Cuando empezó todo el tema de la emergencia proveniente de Asia decidimos buscar soluciones para evitar que este factor fuera una limitante. En febrero decidimos implementar la primera beta, que en esencia es un módulo de la plataforma para gestionar las llamadas de emergencia, que le permite a la unidad de emergencia o a la Secretaría de Salud establecer un protocolo médico, programables, las preguntas pueden llegar a ser hasta 25, iniciando usualmente con: ¿Cuál es su temperatura?”, puntualizó Tous-Mulkay.
Si el usuario lo permite, la llamada de emergencia se puede convertir en una videollamada, lo que permite que los médicos y personal de salud que está monitoreando este tipo de atención pueda no sólo aplicar el cuestionario sino ver el estado de la persona que está llamando al C5, o a cualquiera de estas CALLES.
Además del protocolo, Carbyne trabaja con los servicios de localización de Android y de Apple, como es el Emergency Location Service, esto genera que de forma automática la llamada indique una localización más exacta del lugar geográfico de donde se está haciendo y posterior a esto se envía al usuario la autorización para querer pasar a videollamada.
“El 97% de los usuarios autoriza la videollamada y empieza el protocolo de preguntas”, aclaró el directivo.
Otra de los tipos de denuncia que se ha incrementado en el aislamiento, son las denuncias por violencia de género, tan sólo en marzo los centros de llamadas del país recibieron más de 26,000 reportes de violencia contra mujeres, una cifra récord desde que se creó la línea de ayuda, de acuerdo con la Secretaría de Seguridad Pública .
“El módulo COVID fue concebido para hacerse un módulo especializado de ciertas denuncias, el modelo puede ser trasladado para tratar otro tipo de emergencias. Aunque no te puedo decir qué estado, en breve habrá un Centro Estatal de Atención de Violencia de emergencias de género, es decir es un módulo que podrá funcionar con un protocolo”, adelantó el ejecutivo de Carbyne.
El protocolo se desplegará a partir del 15 de junio con un programa piloto, y como sucedió con el módulo de COVID-19, el protocolo de preguntas será revisado por una institución especializada, que este caso será un centro de atención a víctimas de violencia.
