Chatear con clientes incrementa ventas y disminuye brechas sociales

La posición de México en el comercio conversacional

A nivel mundial, los países más adelantados en la adaptación del c-commerce son del sudeste asiático, como Vietnam y Tailandia, donde existe una mayor adopción porque están más habituados a estar en línea, según Max Pulido, managing director de BCG México, quien destacó que en el país, siete de cada 10 usuarios chatea a través de WhatsApp o Facebook Messenger, por lo existe una oportunidad de crecimiento relevante.

“El c-commerce es un habilitador de la compra-venta sencilla en línea, por las fricciones que resuelve”, explica Pulido, quien resalta que representa una buena oportunidad para los consumidores que compran electrónicamente por primera vez, pues no requiere de cambiar a un teléfono más sofisticado ni conocimientos amplios.

Además, este último hecho también es significativo, pues según los datos de la consultora, gracias a los problemas que resuelve, los clientes mexicanos del comercio conversacional están dispuestos a gastar un 42% más en sus compras.

En este sentido, durante el 2019, según el reporte elaborado por Yalo, el tamaño del mercado de c-commerce fue de 1,100 millones de dólares, pero se espera que para 2025, las cifras para el país suban a 4,300 millones de dólares. Cabe decir que la pandemia de COVID-19, a pesar de sus efectos adversos en ámbitos como la salud, ha sido un impulsor de la digitalización de los negocios.

Si bien México puede ser considerado un mercado emergente, el potencial es alto y las categorías de mayor penetración para el c-commerce son la ropa y accesorios, la entrega de comida, así como los cosméticos y el cuidado personal.

Si bien se trata de una tendencia que está dando sus primeros pasos, su futuro es alentador. Cifras de Boston Consulting Group México estiman que el c-commerce crecerá a un ritmo anual de entre el 10 y el 18% en los próximos cinco años, además de que tiene un potencial de 130,000 millones de dólares en 2025 a nivel global.

Una descripción breve de comercio conversacional para Mata es: “aprovechar las aplicaciones que la gente ya tiene instaladas en su teléfono para que las empresas lleguen a donde los clientes se encuentran”

Esta idea, aunque suena simple, está basada en el concepto de Customer Centric, es decir, tener una mentalidad empresarial de adaptarse a los usuarios, así como a las dinámicas e interacciones que estos establecen con sus redes sociales para facilitar la comunicación.

No se trata, por ejemplo, de obligar a los clientes a descargar la aplicación de un negocio, pues “siete de cada 10 apps dejan de usarse después de los tres meses. No funcionaba decir ‘cómprame, pero a mi estilo’. Entonces las empresas han cambiado el enfoque a ‘me voy a adaptar a ti’”, precisa Mata.

Entre los beneficios que destacan sus representantes se encuentran que democratizan el acceso al comercio electrónico de poblaciones que cuentan con celulares de gama media o baja, así como aquellos que son de prepago, pues las aplicaciones de mensajería instantánea se pueden utilizar sin problema en estos dispositivos.

Si bien el uso de la Inteligencia Artificial a través de chatbots es un punto medular de estas nuevas tecnologías, desde Yalo han advertido que las herramientas deben estar integradas a los sistemas de la empresa para realmente agregar un valor para conocer de mejor manera a los clientes y sus deseos.

Las empresas que ya conversan con sus clientes

Para empresas como Aeroméxico, el c-commerce se ha convertido en una plataforma de vinculación con los clientes y de generar compromiso. “La clave es tener una charla con los clientes, no sólo dar información, sino enriquecer la conversación, optimizar los tiempos y dar un servicio que mejore sus experiencias”, dijo Gabriela Baez, VP de transformación digital en la aerolínea.

Asimismo, por medio de estas herramientas, tiendas como Sears resistieron los impactos del confinamiento, pues permitieron continuar dando empleo a los vendedores, quienes realizaban su labor vía WhatsApp, un medio que les ha permitido acercarse más a los clientes, según Okairy Rodríguez, gerente de venta asistida por WhatsApp de Sears México.

Por su parte, Estela Díaz, head de e-commerce de Nestlé, señaló que la relevancia de WhatsApp en el c-commerce es mucha, ya que permite a las compañías conectar con la gente a través de algo que resulta muy familiar para ellos y les permite “estar presentes en los momentos clave de lo que necesitan los usuarios”.

Debido a estas características, concluyó Mata, el comercio electrónico no es una moda y la manera ideal de digitalizar los negocios, según su punto de vista, es el c-commerce: “Puedes gastar miles de dólares convenciendo a tus clientes de estar donde no quieren o llegar a donde ya se encuentran y hacerles más sencillo el proceso”.